서비스문제를 경험하지 않은 고객은 서비스문제를 경험하고 이것이 만족스럽게 해결된 경험을 가진 고객에 비하여 서비스품질을 보다 높게 지각한다는 것이다(Zeithaml, Parasuraman, and Berry 1990). 이러한 연구결과는 만족스러운 문제해결은 비록 고객을 기쁘게 해 주지만 서비스실패 경험을 잊게 해줄 수는
비영리조직은 사회가 유지되기 위해선 반드시 필요하다. 효과적인 견제를 통해 정권의 잘못된 점을 시정시키기도 하고 힘없는 국민들의 입장에서 그들의 권익을 대변해주므로 반드시 필요한 조직이라고 볼 수 있다.
Charnes와 Cooper(1980) 교수가 이미 오래 전에 지적한 바와 같이 조직규모의 증대와 더불
서론
드러커 스스로는 지금이 커다란 변혁기라고 밝힌 바 있다. 지금은 200년에서 300년마다 한 번씩 돌아오는 대변혁기이며, 그것도 100년 정도의 기간 동안 계속될 장기적 변혁이다. 더욱이 이번 대변혁은 여태까지와 같은 연속적인 변화가 아니라, 지금까지의 상태를 그 뿌리부터 바꿔놓는 것이므로
실패 사례발표회
회장 hot-line개설
➡ 구성원들의 평가
93년 7월 8일부터 10일까지 삼성그룹 비서실이 18개 계열사 366명(사원 217명․간부 149명)대상으로 설문조사 실시, 비교적 긍정적 결과를 얻을 수 있었다.(단위: %)
① 업무수행시 중요시 해온 기준: 처리속도 우선 52, 품질 및 서비스 우선 28, 양
Ⅰ.서비스 보증
1. 서비스 보증의 유래
→ 1989년 미국의 Promous Compay라는 호텔에서 처음으로 시행되었다. 이 호텔은 고객만족에 의한 재구매를 유도를 목적으로 만약 고객이 자사의 호텔 서비스에 대해 만족하지 않는다면 숙박비 전액 또는 일부를 받지 않을 것을 정책화 하던 것에서 유래가