이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의CRM을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용사례를 설명해 보겠다.
고객과의 지속적인 관계를 확립하고 관리해 나가는 것으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하려는 관계마케팅으로 이동하고 있다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용사례를 설명해 보겠다.
CRM(Customer Relationship Management)이 등장하게 되었다.
실제로 기업에 수익을 가져다 주는 고객은 20%의 고객이다. 나머지 80%의 고객은 잠재 수익력이 20%이하에 불과하다. (AMR RESEARCH)
"새로운 고객을 획득하는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 3~5배가 소요된다."
"미국의 기업
서비스를 벗어나 개개인에게 만족을 주는 서비스가 가능해야 한다. 그렇기 위해서는 일단 고객에 대해 알아야 하며 또 그런 서비스를 가능하게 해주는 것이 CRM(Customer Relationship Management)이다. CRM은 고객의 확보와 유지를 위한 대안으로 서비스 업계는 물론이고 제조업까지 폭넓게 여겨지고 있다.
활용되고 있는지 사례를 통해 알아보고 그 기법과 효과에 대해 논의해보고자 한다.
기업간의 경쟁이 날로 심화되어 가고 있는 환경 하에 기업들은 고객관리(CRM)가 얼마나 중요한 것인지 알게 되었다. 고객관리(CRM)는 단순히 양질의 제품과 서비스를 제공하는 것이 아니다. 진정 고객의 니즈를 파악해