1997년 한국 입점
호주의 대자연 컨셉 고객들에게 편안한 분위기를 제공
전국 100여 개의 매장 운영
국내최초 단일브랜드,
최다매장, 최대매출기록
외식산업계 1위
소비자 만족도, 브랜드지수
등에서 우수한 성적
고객이 매장에 들어왔을 때 서버가 고객 접대를 소홀히 할 가
서비스 청사진
정의
서비스의 생산 및 확산과 관련된 활동을 보여주는 자세한 흐름도
목적
서비스 실행 전, 미리 서비스를 검증하고 정의 내림
실수 가능점을 파악, 고객만족 향상을 위한 기회를 제공
영화 산업 선정이유
고객과의 접점에 있는 전형적 서비스 산업
양질의 서비스 제공 위
청사진을 설계하여 보다 체계적으로 서비스 제공을 관리할 필요가 있을 것이다. 이것은 곧 고객 만족으로 이어져 궁극적으로 기업의 이윤 창출 및 발전으로 돌아올 것이다.
서비스업에는 많은 분야가 있겠지만, 가장 소비자에게 가깝게 다가와 있고 삶 깊숙이 파고들어 있는 부분이 바로 외식사업일
청사진을 설계하여 보다 체계적으로 서비스 제공을 관리할 필요가 있을 것이다. 이것은 곧 고객 만족으로 이어져 궁극적으로 기업의 이윤 창출 및 발전으로 돌아올 것이다.
서비스업에는 많은 분야가 있겠지만, 가장 소비자에게 가깝게 다가와 있고 삶 깊숙이 파고들어 있는 부분이 바로 외식사업일
청사진을 설계하여 보다 체계적으로 서비스 제공을 관리할 필요가 있을 것이다. 이것은 곧 고객 만족으로 이어져 궁극적으로 기업의 이윤 창출 및 발전으로 돌아올 것이다.
서비스업에는 많은 분야가 있겠지만, 가장 소비자에게 가깝게 다가와 있고 삶 깊숙이 파고들어 있는 부분이 바로 외식사업일
기법들을 소개한다.
(1) 서비스청사진
이 기법은 서비스과정을 청사진을 통하여 서비스관리자가 서비스를 최종
적으로 실행하기 전에 미리 작성함으로써 서비스를 검증하고 정의내리기 위
한 방법이며, 실수 가능점(fail point)을 파악하여 서비스에 대한 고객만족 향
상을 위한 기회를 제공한다.
[2]서비스의 4가지 특성(특성을 쓰고 그예를들어 쓰기)
1)무형성(Intangibility)
*서비스는 추상적이며 만질 수 없다
*서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또 소리를 들을 수 도 없다
=> 따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다
-예)강의,광고,경영자문,교육,법률,의료서
1988년 미국의 플로리다 템파시에서 처음 문을 연 아웃백 스테이크하우스 는 호주의 대자연을 그대로 느낄 수 있는 스테이크 전문 레스토랑이다. 호 주식 영어로 '오지'를 뜻하는 outback은 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 자연을 컨셉으로 한 인테리어와 차별화된 메뉴로 세계적인 경제 전문지가 리서
대기시간
지연과
헤어스타일
불만족
인 력
직원이 신속하게 손님을 처리하지 못함
적은 수의 직원
미용기술이 불충분한 직원
서비스마인드가 갖춰지지 않은 직원
직원이 늦게 나타남
직원의 잡담, 근무이탈
직원의 협동 부족
장 비
기계적 고장
기계 훼손
장비의 노후화
세면대 부족
Fastfood점의 불만사례를 보면 주로 2가지의 유형으로 나뉘는데, 한가지는 음식의 질에 관련한 사항들이며, 나머지 한가지는 서비스 특히, 아르바이트생에 대한 불만과 또 하나는 음식에 관련한 품질과 위생에 관련한 불만이다.
음식에 관련한 품질과 위생에 관련한 불만사항들은 메뉴얼화와 점포의 노