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논문 > 경제경영계열

[호텔관광]호텔 서비스마케팅에 관한 연구

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논문 > 경제경영계열
2003.10.22
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소개글

[호텔관광]호텔 서비스마케팅에 관한 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론.............................................3

Ⅱ. 본 론
1. 서비스의 의의와 특징
(1) 서비스의 정의............................4
(2) 서비스의 특성.............................8
(3) 서비스의 조직..................................15
2. 호텔서비스의 의의와 특징
(1) 호텔의 개념................................17
(2) 호텔 서비스의 개념....................18
(3) 호텔 서비스의 구성요소..........19
(4) 호텔 서비스의 특징.................25
3. 호텔 서비스질의 평가
(1) 서비스질에 관한 이론................30
(2) 호텔 서비스질에 관한 이론......38
(3) 호텔 서비스질의 개념 및 평가............................38
4. 서비스 기대관리
(1) 서비스 기대..................................44
(2) 서비스 기대 영향 요인............47
5. 고객 만족
(1) 고객의 개념..............................53
(2) 고객 만족의 3요소.....................53
(3) 고객 만족의 기준......................54
(4) 고객 만족의 5대 혁신................55
6. 고객만족 경영
(1) 고객만족 경영의 개념...............59
(2) 고객만족 경영의 의의..............59
(3) 고객만족 경영의 3원칙.............60
(4) 고객만족 경영의 효과...............61
(5) 고객만족 경영의 중요성............61
7. 고객만족을 위한 호텔인의 자세와 역할
(1) 호텔 서비스맨의 기본예절.........64
(2) 고객 서비스...................................70
(3) 호텔 매너와 문화........................70
(4) 고객만족의 10가지 법칙............73
8. 호텔 서비스 불만족에 따른 불평(complaint) 처리
(1) 잘 듣기.........................................81
(2) 서비스 패러독스(service paradox)...........................85
(3) 불만 관리......................................88
9. 고객만족을 위한 전략적 접근 방법...............93
(3) 고객만족의 증진.........................100

Ⅲ. 결 론 .............................................102

참고문헌

본문내용

날이 갈수록 서비스 산업의 중요성과 비중이 커지고 있으며, 또한 전세계적으로도 서비스 산업에 관한 관심이 고조되고 경쟁이 치열해지고 있다.
가처분 소득의 증가, 여가 시간의 증대, 생활 양식의 변화등으로 인해 관광과 여가에 대한 욕구는 점점 증가하고 있고 특히, 관광산업에 있어서 호텔은 그 핵심적인 역할을 수행하고 있는 실정이다.
생활수준의 향상, 기호와 취미의 다양화등으로 인해 고객의 욕구는 날이 갈수록 다양해지고 고품질의 서비스를 원하게 되었다. 소득이 증가하고 산업이 고도로 발달함에 따라 서비스에 대한 수요가 급증한는 양적 규모의 확대와 더불어 질적 고도화 현상이 심화되고 있는 것이다.
이와 같은 상황에 대처하기 위해 호텔들도 체질을 개선하고 다양해진 고객의 욕구에 부응하기 위한 고품질의 서비스 의식과 고객 지향적인 의식 고취가 어느 때보다도 절실하게 요구되고 있다.
호텔은 그냥 고객을 접대하는 하나의 기업으로서 고객의 욕구를 충족, 만족, 감동시킬 수 있는 좋은 서비스를 제공함으로써 계속적인 기업으로 성장할 수 있다는 의식의 전환이 필요하다. 호텔이 경쟁력을 확보하기 위해서는 호텔 서비스의 질의 제고가 절대적인 과제이다.
고객이 요구(Need)하는 서비스의 질을 파악하여 이에 대응할 수 있는 서비스마케팅 전략이 필요하다.

CS란?

CS는 흔히 고객만족, 즉 'Customer Satisfaction' 의 준말로 일반적으로 고객 서비스 및 지원을 담당하는 것이다.

-고객 만족은 고객과의 관계로부터 시작된다 -

참고문헌

□ 참고 문헌

1) 이유재, Service Marketing, 학현사, 1999.
2) 이상환·이재철, 서비스 마케팅, 삼영사, 1998.
3) 박호표, 호텔·관광 마케팅, 학현사, 1998.
4) 최 광, 호텔 마케팅, 백산 출판사, 1996.
5) 김대권, "호텔 서비스 품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구", 동국대학교 대학원
박사 학위 논문, 1994.
6) 서윤홍, "호텔 서비스 질 평가에 관한 연구", 경주대학교 대학원 박사 학위 논문, 1997.

□ 참고 사이트

1) http://www.csjournal.or.kr
2) http://www.koreacma.or.kr
3) http://www.seri.org
4) http://www.hotelskorea.co.kr
5) http://www.eduman.com
6) http://www.nanet.go.kr

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