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분야
hwpⅡ. CS(고객만족)의 정의
1. 고객위주의 일선업무처리시스템 은행
2. 조직의 안정성
3. 적절한 동기 부여
4. 서비스 문화의 정착
Ⅲ. CS(고객만족)의 측정
Ⅳ. CS(고객만족)의 비교기준
Ⅴ. CS(고객만족)의 공정성
Ⅵ. CS(고객만족)의 기대불일치
Ⅶ. CS(고객만족)의 사례
1. IBM의 고객만족 경영
2. 철도청의 고객만족 경영
Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 개선 방향
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다
Ⅸ. 결론
참고문헌
귀인은 내적귀인과 상황에 귀인하는 외적 귀인이 있다. 내적귀인은 시간과 장소가 바뀌더라도 일관적으로 동일한 행동을 보이거나, 그 행위자의 행동이 그의 성향이나 기질을 반영하고 있다는 점에 있어서 관찰자들간의 일치성(consensus)이 있을 때 더 잘 일어난다. 상황도 귀인이론과 관련이 있다(Calder and Brunkrant 1977).
공개적 · 고관여적(public and involving) 상황인 경우의 제품사용은 그것의 선택 시 더 강한 몰두(commitment)를 보이며 개인적 · 저관여적(private and less involving)상황에서보다도 더 강한 귀인을 이끈다.
Folkes(1988)는 소비자의 귀인행위가 소비자행동연구분야에 있어서 상대적으로 영향력이 거의 없다는 점을 아쉽게 생각하여, 지금까지의 귀인이론을 연구한 문헌을 정리하고 그 중요성을 부각시키고 있다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. CS(고객만족)의 정의
고객만족을 위해서는 서비스의 제공이 필요하다고 하는 것에 다른 의견을 갖고 있는 사람은 없을 것이다. 똑같이 창구업무를 담당하는데 A직원보다 B직원에게 고객이 몰리는 이유는 서비스 제공면에서 질이 다르기 때문이다. A은행보다는 B은행으로 고객이 발길을 옮기는 것은 고객 나름대로의 만족이 있기 때문이다. 고객이 만족하는 서비스는 과연 무엇인가? 일단 서비스에 대해서 정리해 보면 미국 마케팅학회에선ㄴ “서비스란 판매를 위해 제공되거나 혹은 재품판매에 수반하여 제공되는 행위, 효익 그리고 만족이다.”라고 정의한다.
이유재 / 고객만족의 영향에 관한 연구, 소비자시대, 1995
이재형 / 변화하는 시대의 고객만족, 푸른사상, 2004
정옥경 외 2명 / 서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향, 한국고객만족경영학회, 2011
NIGEL HILL 저, 송인숙 역 / 고객만족조사법, 시그마프레스, 2002
Paul R. Timm 저, 박재희 역 / 이것이 고객만족 경영이다, 2005
