분야
pptx2. 내부마케팅
3. 내부마케팅의 내용
4. 내부마케팅과 관계마케팅
5. 종업원 만족의 효과
6. 업무환경의 내부 품질
7. 내부마케팅 실천방안
8. 적합한 사람: 서비스 능력과 성향
9. 적합한 사람: 감성 역량
10. 적합한 사람: 선발
11. 인재 유지: 월 마트
12. 고객을 거부할 재량권 (Latitude to Fire Customers)
13. 정서적 노동의 문제
14. 초일류호텔의 인력관리
15. 서비스 기업의 조직구조
16. 배회경영(MBWA)
17. 관계마케팅 분류도
18. 관계마케팅의 의의와 특징
19. 관계마케팅의 목표와 효익
20. 관계마케팅의 실천 - 고객유치단계
21. 관계마케팅의 실천 - 고객유지단계
22. 고객불평행동 과정
23. 사후관리의 중요성 ( Doing things right the Second time )
24. 효과적인 서비스 회복 시스템
25. 서비스 사후관리의 예 (UPS vs. Federal Express)
26. 고객들을 불평하게 하라!!
27. 우수 기업들의 대응 예
28. British Airways의 교훈
29. 관계마케팅의 실천 - 관계제고단계
30. 고객 관계의 3 단계
불만 직원의 이직율이 만족 직원보다 3배 높음.
이직 ? 생산성 하락 ?만족 제고 위한 비용/노력 소요
Taco Bell -이직율 최저(상위 20%) 점포가 이직율 최고 (하위 20%) 점포에 비해 매출 2배, 이익 1.5배
업무 수행의 재량권
profit sharing plan: SWA
고객을 위해 최선을 다하지만 때로는 고객을 거부할 권리를 가짐
“I think it’s terrible to ask one of our associates to talk with someone who’s rude to them every fifteen minutes.” -CEO Rosenbluth
“Something …that is entirely wrong… the customer is always right. The customer is not always right…”
-CEO of Southwest Airline
관계마케팅의 의의
? 고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동
? 장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력
“I think it’s terrible to ask one of our associates to talk with someone who’s rude to them every fifteen minutes.” -CEO Rosenbluth
