분야
hwp2. 병원 CRM의 의의와 필요성
3. 병원 CRM의 기능
1) 고객 정보관리
2) 고객 상담관리
3) 고객 사후관리
4) 고객 홍보관리
5) 통계분석 관리
4. 병원 CRM의 특성과 문제점
1) 병원 CRM 시스템의 특성
2) 병원 CRM 시스템 도입 시 문제점
5. 병원 CRM의 사례
1) 병원의 개요
2) 고객 만족을 위한 방안 모색
3) 새로운 방법의 제시
4) 개선 효과의 분석
6. 병원 CRM의 발전과제
1) 병원의 DW 구축 시 주제영역
2) 의료분야의 CRM 구축
경영 전략 중 병원 CRM은 의료 서비스 이용 고객의 성향을 분석, 분류하고 의료서비스 이용 고객의 가치를 발견함과 동시에 그들에게 새로운 가치를 부여함으로써 고객의 만족을 극대화시켜 신규고객의 지속적인 창출 및 안정적인 고객유지, 고객 재방문율 증진 등을 통해 고객의 충성도를 강화시켜 준다(정희태, 2005). 주요 고객의 충성도 강화는 매출 증가, 매출 대비 마케팅 비용 감축 등을 통해 고객의 양적 증가에서 질적 고도화로 진화하게 하고(김재문, 2000) 이로 인해 고객은 보다 개별적이고 친밀한 접촉을 경험하며 정해진 범위 내에서 차별화된 혜택을 제공받게 된다(이수연, 2004). 이러한 이유로 CRM은 미래 의료 시장에 대비한 경쟁력을 확보하고 우수 잠재 고객을 확보하며 고객 서비스의 향상을 통한 이용자 만족도를 제고하기 위하여 검토되고 있다.
지금까지 의료분야의 CRM연구는 의료서비스 시장 세분화에 관한 연구(Carroll 등, 1983)가 대부분으로서 마케팅 전략을 제시한 연구(이해종, 2002)가 주류를 이루었으며 실제 CRM대상인 고객중심의 실증적 연구는 없었다. 다만, 최근 들어 병원의 CRM을 고객관점에서 효과성 분석 연구가 이루어지고 있으며 백수경(2004)이 처음으로 산부인과 분만환자를 대상으로 병원의 CRM 시스템 도입 전후의 효과성 분석이 있었으나 수익상승효과 분석에 한정되어 있다. 또한 민체류(2006)는 한 여성전문병원을 대상으로 CRM활동과 고객반응 분석에서 고객의 경험정도 측정 및 경험정도가 충성도에 정(正)의 영향에 미친다는 등의 실증적 연구에 목적을 둔 시도는 있었으나, 고객관점에서의 구체적인 연구는 공급자인 병원관점에 비해 상대적으로 대상자 및 범위가 제한되어 왔으며 연구 또한 미비한 실정이다(이용호, 2007).
김영미, 고객 중심적 의료서비스 마케팅 구현 방안에 관한 연구, 건국대학교 대학원 논문, 2009.
민체류, 한 여성전문병원의 고객관계 관리활동과 고객반응분석, 연세대학교 보건대학원 논문, 2006.
박상훈, 효율적인 병원 경영을 위한 고객관계관리에 관한 연구, 서울시립대학교 대학원 논문, 2006.
배수정, 병원경영의 마케팅전략에 관한 연구, 울산대학교 대학원 논문, 2006.
백수경, 효과적인 산전관리를 위한 고객관계 관리의 도입, 인제대학교 보건대학원 논문, 2004.
백혜성, 병원 CRM 시스템의 성과분석 및 개선방안에 관한 연구, 연세대학교 보건대학원 논문, 2007.
이수연, 병원 CRM을 위한 모바일 건강검진결과 통보시스템 구축에 대한 연구, 연세대학교 보건대학원 논문, 2004.
이용호, 병원 고객관계관리(CRM)에 대한 평가가 고객충성도에 미치는 영향, 성균관대학교 행정대학원 논문, 2007.
이해종, 국립대학병원의 환자만족도 분석, 병원경영학회지, 1998.
전제란, 병원CRM시스템의 성과측정요인 및 중요도 분석, 청주대학교 대학원 논문, 2008.
정희태, 의료 CRM 시스템 운영이 중소병원의 경영개선과 고객만족도에 미치는 효과, 한양대학교 행정대학원 논문, 2005.
병원 CRM 의 문제점과 발전과제 및 중소병원의 적용사례를 분석하였습니다.
