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hwp- CRM의 역사와 배경
일제강점기 시대, 근대화로 엄청난 변화를 맞이한 조선은, 이전에는 존재하지 않았던 많은 사업이 탄생하기 시작한다. 일제는 조선에 아픔을 주기도 했지만, 어떤 의도였든 그 시대의 변화는 철로를 세워 교통을 편리하게 하고, 양반가의 남성들만 학문을 공부할 수 있었던 시대에서 평등한 교육을 접할 수 있는 계기가 되기도 하였다. 독립 후 전쟁이 찾아왔지만, 종전 후에는 더욱 경제를 개발하는데 몰두하며 지금의 모습을 하는 데까지 빠른 성장률을 보일 수 있었다. 특히 경제개발을 위하여 1960년대에서 1970년대 기업들의 발전과 성장이 엄청났다. 시장의 규모는 확대가 되었고, 여러 기술을 가진 시장 상품들이 소비자 앞에 다가오기 시작하였다. 이어 각 기업은 소비자에게 선택받기 위해 몰두하였고, 주요 고객 정보를 확보하고, 더욱 쉽게 다가갈 수 있게끔 데이터베이스 마케팅을 시작하였다.
데이터베이스 마케팅은 기업의 기존 고객 또는 잠재 고객에 대한 정보를 전산 시스템에 모아두고, 이러한 정보들을 바탕으로 진행하는 마케팅 유형이다. 데이터베이스 마케팅은 기업 내 고객들을 관리하고, 이해하는데 바탕으로 두며 고객을 유지하고, 새로운 고객을 유도하는 데 사용한다. 하지만, 컴퓨터가 보급되기 전까지는 주로 대형 기업에서만 활용되었고, 직접 수작업으로 진행하였다. 이러한 고객들의 정보를 관리하고, 작성하는 데 있어서 고객의 자료를 수집하고, 유지하는 비용이 엄청났기에 중소기업에서 시도하기는 현실적인 어려움이 많았다.
1970년대 컴퓨터의 보급이 널리 알려지며 데이터베이스 마케팅도 널리 알려졌다. 데이터베이스 마케팅은 컴퓨터 기술의 발전을 따라서 점차 확산하고, 발전하였다. 1980년대에는 중소기업에서도 이러한 방법을 활용하며 고객의 관리에 중점을 두기 시작하였다. 하지만, 시장에는 단순히 기업에서 제조하고 판매하는 생산품만 있는 것이 아니다. 기업 소속의 노동자가 서비스를 제공하는 것도 하나의 시장 상품에 포함된다. 병원에 갔을 때, 아픈 몸 상태를 진단하고 직접 약물적인 처방 혹은 의료적 행위 서비스를 제공하는 의사나 미용실에서 머리를 해주는 헤어 디자이너, 무언가를 이용하기 전 충분한 정보를 소비자에게 제공하는 상담사 등 서비스적 요소까지도 판매된다. 이는 정말 방대한 범위의 상품들이 여러 기업의 시장에 판매되고 있다는 의미이다. 이러한 생산품 및 서비스는 모두 하나의 목적을 가진다. 바로 소비자에게 선택받는 것이다. 기업은 소비자의 선택을 받을 수 있는 생산품과 서비스를 제공하고, 소비자는 자신의 기준에서 충족할 수 있는 만족도 내에서 최상의 선택을 받을 수 있는 상품을 채택하여 구매한다. 이는 기업의 이윤으로 돌아가며, 다시 기업은 새로운 상품이나 서비스 등으로 발전할 수 있게 된다. 결론적으로 기업은, 소비자의 선택에 따라 운명이 갈린다고 해도 과언이 아니다. 한마디로 기업은 소비자를 위하여 존재한다.
(컴퓨터인터넷IT용어대사전, 2011. 1. 20., 전산 용어 사전편찬위원회)
도서 고객 전략 리더를 위한 CRM 에센셜 참조 (저자 김형수)
도서 고객 경험 혁신 CRM의 진화와 미래 참조 (저자 김경중)
도서 배달의 민족은 배달하지 않는다 일부 참조 (저자 박정훈)
주식회사 우아한 형제들 홈페이지 https://www.woowahan.com/ 참조
기사 [배민, 배달 데이터 분석한 '고객 관리' 기능 도입-고객 통계 정보부터 재주문 고객 인기 메뉴까지 한눈에] 참조 김성현 기자
https://zdnet.co.kr/view/?no=20231102150428 참조
