소개글
[운영관리] 서비스 분야의 식스 시그마(6시그마)에 대한 자료입니다.
목차
서론
서비스의 정의
6시그마 개념과 철학
6시그마의 필요성
도입 현황
본론
성공, 실패 사례 분석
우리나라의 상황
결론
Lean Six Sigma
본문내용
SERVICE의 정의
- 서비스는 한쪽에서 다른쪽에 제공할 수 있는 활동 또는 이익으로서 유형의 실체가 없는 것이므로 만질수가 없으며 누구의 소유로 귀결되지 않는다.
EVERLAND
고객정의 - 테마파크를 이용하는 모든 단위의 구성원
고객은 똑똑하며 욕구가 다양하고 변화가 빠름 → 고객의 니즈를 정확히 파악 하여 적시에 제공하는 것이 경쟁력의 핵심
- 에버랜드 연간 회원
- 국내 단체 고객
- 중국인 단체 고객
- 기존의 이용고객
- 잠재적인 이용고객
품질정의 - 서비스 품질=인적요소 × 시스템요소
제공 서비스 : 오감을 만족하는 종합 엔터테인먼트 제공
CTQ (Critical To Quality)
- 대기시간 단축
- 신속한 불만 처리
- 온.오프라인의 다양한 콘텐츠 제공
- 테마 파크의 만족도
고객 요구조사 시 발생 사항
- 방문 시 비용부담 경감
- 축제 만족도 향상
- 교통 편리성
- 커뮤니케이션 확대 및 차별
프로젝트 선정
- 신속한 불만 처리 시스템 구축
- 대기시간 단축 프로세스 조정
- 테마 파크 고객 만족도 향상
참고문헌
서비스 이노베이션 엔진 6시그마 - 삼성경제연구소, 노재범 이승현 이필훈
서비스 식스 시그마 101 -네모북스, 윤양석 정연윤
세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영 - 1998, 박영택
Minitab을 활용한 식스시그마 추진 매뉴얼 따라하기 -
서비스 전략 경영연구소, 박진영 최태성