![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0001.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0002.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0003.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0004.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0005.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0006.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0007.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0008.gif)
![[생산혁신론] 서비스접점(CGV)-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/110/109397-0009.gif)
분야
hwp1) 서비스 접점(service encounter)
2) 서비스 접점 삼각구조(service encounter triad)
3) 서비스 조직의 서비스 접점 지배
4) 접촉종업원의 서비스 접점 지배
5) 고객의 서비스 접점 지배
6) 서비스 수익체인
2. CGV의 차별화된 서비스
3. CGV의 내부마케팅, 외부마케팅
4. 서비스접점의 예 - 알프스 클럽
접촉종업원에게 보다 많은 자율권을 부여하려면 대인관계에서의 지원자의 행동 적합성을 파악하기 위한 종업원 선발 과정이 필요하다. 그러나 아무리 좋은 서비스 상황에서도 고객과의 커뮤니케이션에는 어려움이 따른다. 비현실적인 고객 기대나 예기치 못한 서비스 실패 때문에 접촉종업원은 이에 대한 대처를 하여야만 한다. 발생할 수 있는 상황에 대한 예측 훈련과 문제에 대응하기 위한 “각본”을 개발하는 것은 서비스 제공자의 전문성에 기여할 수 있는 두 가지 중요한 수단이 된다.
고객은 고객의 기대에 의해 분류될 수 있다. 통제에 대한 욕구를 지닌 고객에게는 셀프서비스 옵션을 제공한다. 고객을 공동생산자로서 간주하려면 서비스 전달을 촉진시키고, 서비스 접점에서 행동 예측가능성을 제공해주는 고객 “각본”의 사용이 필요하다.
고객 중심 서비스를 창출하는 개념이 은행 지점 연구를 통해서 논의되었다. 이 연구에서, 고객과 접촉종업원은 고객에게 전달된 서비스 품질에 대해 유사한 견해를 공유하고 있음이 밝혀졌다.
