분야
hwpⅠ. 머리말
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영의 의미
2. 고객만족경영의 역할과 중요성
3. 고객만족경영의 필요성
4. 고객만족경영의 최근 동향
Ⅲ. 고객만족경영 우수활동 사례 (역대 수상업체)
◈ 현대백화점 - 종합 생활 문화기업 / [고객만족경영 전사 부문 대상]
1) 현대백화점 경영방침
2) 고객만족을 위한 현대백화점의 노력
- TOP CS전략을 향한 노력
- 고객정보 활용을 통한 과학적 마케팅 실현
- 접점관리/평가체계
- 프로세스 관리
Ⅳ. 고객만족의 사례 - 일본의 오다큐백화점
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영의 의미
앞에서 간단히 고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이라고 했는데, 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
즉, 고객만족 경영이란 목표고객의 욕구를 파악하여 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 이러한 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다.
그렇다면 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족수준은 어떻게 높일 수 있을까?
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려있다.
즉, 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매후 성능에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있는데, 고객의 구매후 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 높을수록 만족수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다.
따라서 고객만족수준을 높이는 데는 여러 가지 방법이 있을 수 있는데, 가장 좋은 방법은 구매전 고객의 기대를 높이면서 동시에 구매후 성능을 높이는 방법, 이른바 총체적 고객만족(Total Customer Satisfaction: TCS)을 달성하는 것이다. 이러한 총체적 고객만족을 달성하는 것이 곧 고객만족경영인 것이다.
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