![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0001.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0002.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0003.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0004.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0005.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0006.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0007.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0008.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0009.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0010.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0011.gif)
![[경영, 서비스경영] 서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/349/348635-0012.gif)
분야
pptⅡ. 서비스 경영 도입
1. MOT (Moments of Truth)
2. 프로젝트 및 프로그램
Ⅲ. 사례연구 학습 정리
▶ 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 관리에
처음 사용
▶ 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데,
'피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간'을 의미
▶ 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의
집합이 회사라고 생각.
얀 칼슨은 “서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선
직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질”이라고 강조
