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분야
hwp1. 서론
1. 문제제기
2,연구과제
3. 연구방법 및 범위
2. 본론
1. 우미휘트니스 개요 및 현황
2. Case Study
3. 서비스 입지분석
4. 서비스 청사진
5. 서비스 품질측정 1 : Hous of Quality
6. 서비스 품질측정 2 : IPA Matrix
7. 서비스 품질측정 3 : SERVQUAL
3. 결론
1. 문제제기
서비스 품질 측정하는 기업 선정하는 중 학교학생들에게 학업과 더불어 중요한 것이 건장이라고 생각하고 휘트니스센터를 선정하게 되었고, 주머니사정이 넉넉하지 않은 학생들의 입소문을 타고 널리 알려진 우미 휘트니스를 알게 되었다. 휘트니스 센터의 경우 학교 앞 음식점이나 물건을 구매할 수 있는 곳과는 성격이 다르고 고객과 종사원과의 접촉 빈도도 다르다. 아파트 내에 입지해 있으면서 학교 앞 200m 라는 최적의 입지를 가지고 있는 휘트니스 센터의 서비스 품질 현황을 진단하고 서비스 경영수업을 통해 배운 이론을 접목시켜 앞으로 고객 욕구관리를 위한 대응 방안을 고찰해보고자 한다.
2. 연구과제
연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, 우미 휘트니스의 운영현황과 전략적인 관점을 고찰해본다.
둘째, 우미휘트니스의 입지에 대해 분석해보고 경쟁전략을 고찰해본다.
셋째, 우미휘트니스의 서비스 청사진을 바탕으로 서비스가 이루어지는 과정을 살펴본다,
넷째, 서비스 품질측정을 ‘품질의집’을 통해 개선난이도와 순위를 파악해 본다.
다섯째, 우미휘트니스의 서비스 품질 요인에 따른 중요도와 만족도 차이를 알아보고 서비스 품질에 미치는 상대적 기여도를 파악해 본다.
여섯째, ‘SERVQUAL'모형을 바탕으로 설문지작성과 설문을 바탕으로 서비스 품질만족도를 측정해본다.
일곱째, 위의 과정을 통해 우미휘트니스의 서비스 품질의 전략경영 방안의 문제점을 파악해 보고 방안을 제시해본다.
3. 연구방법 및 범위
위의 연구목적 달성을 바탕으로 서비스 경영론 레포트 작성을 위한 연구 방법은 수업시간에 배운 내용과, 교과서의 내용을 바탕으로 이론과 직접 방문하여 실증조사를 병행하였다.
학교에서부터 우미 휘트니스에 가서 운동을 하기까지를 하나의 케이스스터디로 만들어 보여주기 위하여 “실연당한 단국대 학생 몸짱 만들기” 라는 제목으로 동영상 촬영을 하여 스토리 텔링 하였다. (촬영한 동영상을 CD로 첨부하였음)
5명의 조원들 모두가 함께 우미 휘트니스를 방문하여 촬영의 허가를 얻어 운동실비와 프로그램, 서비스 접점을 조사하였다. 이후 분담을 하여 우미 휘트니스의 이론적인 경쟁전략을 분석하는 팀, 동영상 촬영팀, 품질측정 설문조사 및 분석 팀, 상대팀 파리바게트 분석 팀으로 나누어 활동하였다.
이론고찰은 우미 휘트니스 운영과 관련한 선행연구 및 서비스 품질 구성요인을 살펴보았고, 품질평가방법은 ‘품질의 집’, '서브콜 모형‘을 바탕으로 하였고, 기타 논문을 바탕으로 김효실, 2004, 관광호텔 휘트니스센터 서비스품질 평가연구, 경주대 대학원
'IPA'모형을 토대로 하였다. 실증분석은 우미휘트니스 방문당시 이용자들을 대상으로 요인별 중요도와 만족도를 분석하고 5점 척도 설문지법을 사용하였다. 휘트니스 서비스 품질을 평가하고 개선점을 찾아내는 방법으로 IPA모형을 이용하였다.
(조사기업에 대한 사진자료와 전략분석을 PPT자료에 첨부)
2. 본 론
1. 우미 휘트니스 개요 및 현황
1) vision 및 mission
자신을 사랑한다면 운동을 하려는 당신의 결심을 실천해야합니다.
운동을 하지 않으면 근육퇴화, 지방증가, 그리고 원치 않는 건강상태를 초래가능
몸매를 가꾸려는 단기적인 목표도 이루고 건강하게 살려는 영원한 바람도 성취하기 위해 운동은 이제 밥을 먹고 잠을 자는 것처럼 생활의 일부가 되어야 함.
2). 위치 ; 우미 이노스빌 2차 생활지원 센터 2층
3) 개점 ; 2003년/개점후 1년간은 아파트 주민들을 대상으로 이용률 저조.
2007년 단국대학교 이전으로 아파트 주민 뿐 아니라 학생들로 타깃을 확장하 였고 이용회원 수 30%증가하였다.
4). 운영시간
요일 구분
open
close
월-금
AM 6시
PM9시
토
AM 6tl
PM 6시
일.공휴일
휴무
