![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0001.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0002.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0003.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0004.gif)
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![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0006.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0007.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0008.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0009.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0010.gif)
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![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0014.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0015.gif)
![[조사방법론] 대학행정서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/372/371255-0016.gif)
분야
hwpⅡ. 이론적 배경
2.1. 대학 행정
2.1.1. 대학 행정의 개념
2.1.2. 대학 행정조직의 특성 및 모형
2.2. 대학 행정 서비스
2.2.1. 서비스품질 개념
2.2.2. 대학 행정 서비스의 특징
2.2.3. 대학 행정 서비스의 고객만족
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정도구
4.2 자료수집
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 분석결과(인과분석)
6.1 인과분석
Ⅶ. 결 론
참고문헌
대학은 훌륭한 인적자원을 길러내는 일 못지않게 친절한 자세와 봉사정신을 통해 이용자의 사랑과 신뢰를 받는 것이 중요하다. 친절이야말로 충분한 인적 인프라와 시설이 다소 부족하다고 해도 충분히 이를 보상할 수 있는 무기가 된다. 아울러 친절은 대학 성장과 발전을 위한 무형의 자원이라는 인식의 전환이다. 이용자들이 교직원들에 대해 불친절하다는 인상을 갖게 된다면 대학의 경쟁력 강화는 그만큼 늦어질 수밖에 없기 때문이다.
2000년대 이전의 우리나라 대학의 발전 과정을 돌아보면 질적인 측면 보다는 양적인 측면의 성장을 추구해 왔다고 볼 수 있다. 우리나라 대학교의 수는 1970년대부터 1990년대까지 거의 2배의 증가율을 보이고 있고 학생정원의 추이는 약 5배 정도 증가하였다. 이러한 양적 성장은 대학 정원의 자율화 정책과 대학의 계속적인 증원 노력을 감안할 때 당분간은 증가될 것으로 예상된다.
국가 경제력 성장과 더불어 필요해진 인력을 수급하기 위해 양적 성장추구는 1990년대에 들어서면서 몇 가지 문제점들을 나타내기 시작했다. 첫째, 대학입학 학령인구의 감소이다. 대학입학 연령 인구를 기준으로 볼 때 2000년대에는 줄어들 전망으로 이는 고등학생 및 대막입학 지원자수의 감소를 의미하는 것이다. 둘째, 교육시장의 개방이다. WTO체제 속의 새로운 세계 질서 속에서 고등교육시장의 개방은 불가피했다. 이러한 개방은 교육을 서비스의 개념으로, 경제활동으로 분류하는 것으로 이는 이윤추구가 가능하다는 의미가 된다. 셋째, 대학교육의 사회적 가치관의 변화이다. 대학졸업은 높은 실업률, 대학 졸업자의 전문대학 입학 및 학사편입 대졸자 임금의 상대적 하락, 고등학교 졸업자의 대학 외 진로 선택 등이 발생하고 있다.
이러한 다양한 문제점은 결국 대학이 치열한 경쟁 상태로 돌입한다고 볼 수 있으며, 경쟁 우위를 달성하기 위해서는 상품이나 서비스의 차별성을 결정하는 중요한 요인인 고객만족의 극대화를 이루는 경영시스템을 구축해야 한다. 또한 교육 서비스 기관으로서 대학에서 공급되는 인력, 프로그램, 그리고 학생들과 관련된 행정서비스에 대한 만족도와 관련되는 서비스의 역할도 또 하나의 중요한 요소라 생각되어 진다. 고객으로서 학생, 서비스 전달자로서 대학의 관계가 새로이 정립되어야 할 필요가 있고 과거의 경직되고 수동적인 대학행정 서비스에서 고객 만족을 높이고 양방향의 의사소통이 이루어지는 형태로 변화되어야 한다. 지금의 대학들은 기업에서 실시하는 광고 전략을 도입하고 있다. 이것은 더 이상 대학이 정체된 관행에서 벗어나 고객위주의 경영을 하는 것으로 생각할 수 있다.
고객만족과 서비스품질의 향상을 위해서는 많은 투자가 필요하다. 그러나 투자 이전에 서비스품질에 대한 공통된 인식과 기준이 없어 실질적으로 학생들이 원하는 수준의 대학행정서비스품질의 향상에는 아직 한계가 존재한다고 볼 수 있다.
서비스의 특성으로 볼 때 서비스품질의 평가는 고객인 학생 스스로에 의해서 수행되어야 한다. 학생이 대학행정서비스에 대한 어떠한 요인으로 평가하고 있는가를 파악하는 것은 대학행정서비스전략의 수립에 필수적이라 할 수 있다. 또한 파악된 요인들을 통하여 학생들의 대학행정서비스에 대한 만족도를 측정해야 한다.
이 연구는 대학행정서비스품질을 측정할 수 있도록 개발되고 검증된 척도를 기준으로 작성된 설문 문항들을 통하여 학생들의 전반적인 대학행정서비스품질에 대한 만족도를 파악하였다.
Ⅱ. 이론적 배경
2.1. 대학 행정
2.1.1. 대학 행정의 개념
대학은 인격을 도야하고 국가와 인류사회의 발전에 필요한 학술의 심오한 이론을 연구하며 국가와 인류사회에 공헌함을 목적으로 한다(고등교육법 제 28조). 또한 대학은 고급 교육 행성 서비스를 생산하고 이를 피교육자로 하여금 소비하게 하는 기관으로서 새로운 지식 가치를 창출, 보급하는 엘리트 집단 성격의 사회적 인격체로서 사회가 필요로 하는 인재를 양
조철호(2004). SERVQUAL을 적용한 택배 서비스 전략연구. 고황논집 34:-
임재화(2004). 대학교육의 서비스 품질 요인에 관한 연구 (A Study on Factor for the Service Quality in University). (經營敎育論叢, Vol.36 No.-, [2004])
한승록(2004). 대학 교육행정 인터넷 서비스 시스템에 대한 사용자 만족도 분석. (한국교육, Vol.31 No.3, [2004])
