분야
hwp1.연구의 필요성
2.연구목적
3.이론적 배경
4.연구방법
1)연구모형
2)연구가설
3)연구대상
5.연구결과
6.참고문헌
3. 이론적 배경
제 1절 인터넷 쇼핑
1. 인터넷 쇼핑에 관한 문헌 고찰
인터넷 기술이 지난 10여 년간 급속도록 발전하였고, 그런 발전에 맞추어 인터넷을 활용한 다양한 유통기법과 채널이 생겨나 다양한 유형의 전자상거래가 생성되었다. 따라서 전자 상 거래의 다양한 성향을 반영하는 정의가 여러 연구를 통하여 내려져 왔다. 먼저 전자상거래의 개념을 본다면 schumid(1993)은 전자상거래를 정보기술을 기반으로 하여 시장거래상의 부분적 혹은 전반적인 단계에 있어 거래 당사자간의 상호작용을 지원하는 모든 형태의 시장서비스로 정의 하였고, 한국 CALS/EC 학회(1997)는 정보통신 네트워크 내에 비즈니스 공간, 사회적 공간을 제공하여 그 속에서 일반 소비자, 제조업자, 서비스업자 및 각종 단체들의 상호 교류를 실현하는 네트워크 비즈니스라고 정의하였다.(고세원 2007)
2. 인터넷 쇼핑에 관한 연구
김문성(1997)은 새로운 매체를 통한 홈쇼핑의 연구에서 매체별 각 점포의 주요 속성으로 상호 작용성(반품의 용이, 쇼핑시간의 편리성, 주의 눈치를 보지 않고 구매), 안정성(주문 전 제품 품질 확인 용이, 충동구매위험의 감소, 저렴한 가격, 제품의 신뢰성), 유용성(제품다양성에 따른 폭넓은 선택과 원하는 시간에 구매가능)요인들을 언급하고 있다. 김태하(1997)는 인터넷 쇼핑몰의 속성을 두 가지 측면에서 제시하였다. 첫 번째는 주문 처리과정에 관련된 요인으로 정보감색의 용이성, 주문 상품의 종류, 상품정보의 양, 주문 방식의 편이성, 주문비용, 주문처리의 정확성, 주문취소의 용이성이 포함되고, 두 번째는 상품관련 요인으로 상품의 가격, 상품의 질, 주문 후 인도시간, 제품의 안전한 배달, 불만처리 등이 포함된다.(황경준 2008)
3. 인터넷 쇼핑의 특성
가. 인터넷에서의 마케팅의 특징
인터넷에서의 마케팅의 특징은 개방성, 상호 작용성, 직접 연결성 등으로 구별할 수 있다. 개방성이란 구매를 원하는 구매자는 누구나 원하는 정보에 자유로이 접근이 가능하게끔 하는 것을 말한다. 상호작용성이란 기업이 고객행동에 능동적으로 적용하고 편리한 인터페이스를 통해 쉽게 시장을 선택할 수 있다는 것이다. 따라서 소비자와 소비자간, 또는 소비자와 기업간의 상호 작용이 가능하게 된다.
인터넷은 지리적인 거리감의 제약이 없는 것이 특징이다. 또한 인터넷 마케팅 비용을 크게 감소시킬 수 있다. 공급자는 판매 물품을 사이버 공간상에서 전시하고, 촉진효과를 가져올 수 있다. 이는 소비자와의 직접적인 연결에 의해 물품전시나 쇼핑공간의 상점의 개설 등에 따른 비용과 매스 마케팅에 의한 광고비용의 절감을 가져올 뿐만 아니라 물류, 유통 비용의 절감으로 직접적으로 소비자들에게 저렴한 가격의 제품 공급이 가능하다는 이점이 있다.
나. 인터넷에서의 소비자의 특징
인터넷 쇼핑에서의 소비자 특성은 ‘신뢰’와 공동체 형성 소비자의 ‘이질성’으로 분류할 수 있다. 일반 상거래에서도 신뢰라는 요소는 중요하나 인터넷이 매개되어 있는 구매환경에서는 거래 당사자가 네트워크를 통해 연결되어 구체적인 형상을 볼 수 없으며, 또한 금전적 거래의 안정성 때문에 거래에 대한 신뢰와 확신은 중요한 요소가 될 것이라고 볼 수 있다.
인터넷은 컴퓨터로 매개되어 있는 네트워크 환경의 일종의 가상공간이다. Hoffan&Novak
(1999)의 연구에 의하면 CME상에서 소비자는 관여도, 추구 편익, 상호작용의 정도, 원거리 현장감 인식 정도 등의 측면에서 이질성이 존재한다고 보았다.
제 2절 고객 만족의 정의
- 정은주(2003), 수도권지역 대학생소비자들의 화폐수입과 지출행동에 관한 연구, 서울대학교 석사학위 논문
- 김동기, 이용학, 김성호(2001), 소비자행동, 서울: 박영사, 개정판
- 한국인터넷정보센터(2004)
- 인터넷 진흥원, ‘한국의 인터넷 이용실태(2007)
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