[교육공학] S홈쇼핑의 문제 해결을 위한 교육프로그램 기획서 -가네의 9가지 수업사태를 이용한 chance and challenge

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소개글

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1. 문제의 원인
2. 문제와 관련한 사전 정보
3. 문제 해결시 필요한 정보
4. 해결해야할 문제 정의
5. 목표
6. 수행 계획
7. 가네의 9가지 수업사태를 선택한 이유
8. 교육 프로그램 설명
9. SWOT 분석
10. 소감

본문내용

5. 달성해야 할 목표

전화 상담직원들을 대상으로 최적화된 매너교육을 실시하여 직원들의 태도를 변경시킴과 동시에 고객 만족 서비스를 실시할 수 있도록 한다. 그리고 회사의 직무환경에 문제가 있었다면 이를 해결해야 한다. 이는 궁극적으로 회사의 이미지와 판매율에 큰 영향을 주어 장기적인 안목에서 큰 역할을 할 수 있을 것이다.

6. 목표를 달성하기 위한 계획

목표 달성을 위한 방법 : 문제 상황 분석-모델선정과 수정-교육실시(적용)-교육평가

가장 먼저 선행되어야 할 일은 문제 상황을 분석하는 것이다. 물론 문제 상황은 계속 언급했다시피 ‘직원들의 불친절과 그에 따른 고객들의 불만족, 회사의 손실’이지만 정확히 직원들의 어떤 태도가 고객들에게 어떻게 인식이 되었고, 결과적으로 ‘얼마만큼’ 회사에 손실을 발생시켰는지 그 상관관계와 객관화된 데이터가 필요하다. 따라서 문제를 분석하는 단계에 있어서 ‘직원들의 근무 태도에 대한 스스로의 검사/타인의 검사/전화 상담 데이터의 분석/불만센터에 접수된 불만족 사례의 분석’이 필요하다. 또한, 부가적으로 왜 전화 상담 직원들이 왜 그러한 태도를 가지게 되었는지에 대한 분석이 필요하다. 전화상담원 내부적인 문제인지, 아니면 환경적인 문제 예를 들어 사내 분위기라든가 직무환경 등 인지 자세히 알아보아야 한다.

분석을 끝냈다면 분석 상황을 토대로 가장 적합한 매너 교육의 모델을 선정하고 적용하기 위해 수정해야 한다. 교육의 시간과 인원, 교육자의 선정, 교육자의 교육, 교육의 기간, 교육하는 장소, 교육에 사용할 매체 등의 사용에 있어서 가장 적합한 방식을 취할 수 있도록 한다.
교육을 실시할 때에는 우선적으로 지부장 등의 고위 관리직을 상대로 교육을 실시함으로써 하부조직까지 지도편달이 가능할 수 있다. 또한 문제 상황 분석 단계에서 취합한 여러 데이터와 판매율 저하의 직접적인 상관성을 제시함으로써 직원들 스스로가 매너교육의 타당성을 인식해야 한다.
교육의 방법에는 여러 가지 매체가 사용될 수 있겠으나, 시청각적 효과를 위해 동영상과 인쇄매체를 종합적으로 사용하고 서비스 직종이므로 ‘친절’이 몸에 밸 수 있도록 화장실이나, 식당, 개인의 자리에 까지 간단한 친절사례나 지침 등을 부착하는 방법도 있다. 물론 이러한 전 과정에서는 친절함으로 포장해야 하는 직원들의 스트레스에도 큰 관심을 가짐으로써 직원들의 근무만족도를 증진시켜야 한다는 것

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