![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0001.gif)
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![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0004.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0005.gif)
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![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0007.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0008.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0009.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0010.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0011.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0012.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0013.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0014.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0015.gif)
![[항공사경영론] 객실 서비스의 이해-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/448/447583-0016.gif)
분야
hwp2. 객실 서비스의 특성
3. 객실서비스의 절차
4. 객실서비스의 구성요소
5. 각 항공사별 객실 서비스 현황
6. 승무원의 서비스 자세
- 이륙 후
비행 중 업무내용은 Galley(조리실) 브리핑, 기내방송, 기내 면세품 판매, Audio & Video 서비스, Liquor & Beverage 서비스, 기내식서비스, 객실 쾌적성 유지, 출입국 카드 서비스, 급격한 기류 변화 대비 상시 승객좌석 벨트 확인, 조종실 주면 안전 및 보안유지 등의 업무착륙준비 등으로 이루어져 있다.
Galley 브리핑은 서비스 시작 전 각 구역별로 Galley 내에서는 원활한 기내식 서비스를 위한 Galley 브리핑을 실시하게 된다. 이는 탑승객 정보, 서비스 내용, 방법, 진행요령, 유의사항, 기내식 내용 및 수량 등을 Galley 내의 승무원이 상호 재점검함으로서 식사 서비스 진행에 착오가 없도록 하기 위함이다.
착륙 전 준비는 이륙 준비와 동일하게 안점 점검을 실시하되 특히 담당별로 다음 사항을 유의한다. 항공기의 이착륙 시 모든 승객 및 승무원들은 착석하여 좌석벨트를 반드시 착용해야 하고, 야간 비행 때에는 기내 조명을 약간 어두운 상태로 하는 등 안전과 관련된 제반 사항을 철저히 수행해야 한다.
비행 후 서비스 (Post-flight)
- 착륙 준비 업무
수화물 정위치 보관, 선반 닫힘 상태 확인, 승객 착석 및 좌석벨트 착용상태 확인 등 객실 내 안전 점검, 인계서류 작성
- 착륙 후 업무
Farewell 방송(환송방송), Taxing(지상활주) 중 조치사항, Door open, 항공기 도어 슬라이드 모드 변경, 지상직원과 여객 및 화물 운송 관련서류 인계, 잔류 승객 유무와 승객 유실물 점검, 기내판매 대금 반납, 특이사항 발생 시 리포트 작성 보고
4. 객실서비스의 구성요소
기내
서비스
물적
서비스
항공기, 좌석, 식음료, 독서물, 기내 엔터테인먼트, 화장실 용품, 기내 면세품의 다양성, 베개, 담요, 유아를 위한 물품 등의 기내물품, 의료기구, 기내청결도 및 분위기 등
인적
서비스
승무원의 기내서비스태도, 업무수행능력, 언어구사능력, 전문지식 보유, 개인용품제공서비스, 유니폼과 전체적인 이미지의 청결성, 외국인 고객을 위한 외국인 승무원 탑승 등
부가
서비스
마일리지 관리, 고객 불만의 처리절차 및 신속성과 정확성, 도심공항 터미널 이용자 전용 탑승수속, 상용고객 라운지 탑승수속 서비스, 인터넷 예약 발권 시스템, 어린이와 노약자를 위한 서비스, 사전 입국 심사서비스, 에어텔 서비스, 각종 이벤트 등의 다양한 서비스 등
2. 항공사 객실 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 한정혜 /2005
3. 항공기 객실서비스 품질과 항공사 선호도와의 관계 연구 / 이신택 2006
4. 항공사 객실승무원의 리더십 유형에 따른 조직 유효성에 관한 연구/ 지현주 / 2007
5. 감성지능이 서비스 품질에 미치는 영향 :항공사 객실승무원을 대상으로 / 오선미/2008
6. 항공사서비스에 대한 외부평가가 항공사 선택과 고객의 서비스기대에 미치는 영향에 관한 연구 / 유정윤 /2008
7. 항공사의 객실서비스가 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 박인주 /2008
8. 항공사 상위클래스 기내서비스 품질과 지각된 서비스가치에 따른 고객만족과의 관계연구
차민영 /2009
9. AHP를 활용한 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가 모델에 관한 연구 / 박병임 / 2009
대한항공 : http://kr.koreanair.com/
아시아나 : http://flyasiana.com/index.htm
JAL : http://www.jal.co.kr/ko/
