[호텔관광 서비스] 고객만족(Customer Saltisfaction)
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![[호텔관광 서비스] 고객만족(Customer Saltisfaction)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/467/466796-0005.gif)
분야
hwp(1) 서비스 품질의 측정
(2) 인지된 서비스 품질 기대의 활용
(3) Gap Theory
(4) 서비스 품질관리 성공사례 1 - 아시아나 항공 (7분 30초/14분 30초)
(5) 서비스 품질관리 성공사례 2 - 삼성 에버랜드
(3) Gap Theory
Gap 모형은 고객의 기대수준과 실제 제공받은 서비스에 대해 인지한 수준의 차이를 이용하여 서비스 품질을 측정하는 방법으로, 고객이 서비스를 제공 받는 과정을 세분화하고 각 과정에서 발생할 수 있는 차이를 이용하여 서비스 수준을 평가한다.
Gap 1 : 고객의 기대와 경영자가 인식하는 고객의 요구와의 차이
Gap 2 : 경영자가 인식한 고객의 요구와 기업에서 제공되는 서비스 품질 요소와의 차이
Gap 3 : 기업의 서비스 품질요소와 실제 제공되는 서비스와의 차이
Gap 4 : 실제 고객이 제공 받는 서비스와 기업에서 제공해 주기로 한 서비스와의 차이
Gap 5 : 고객이 기대했던 서비스와 실제 제공받은 서비스에 대한 차이
