분야
hwpⅠ. 개요
Ⅱ. 본론
1. 민원서비스의 특징
2. 민원서비스의 현황
3. 한국사회와 민원서비스
4. 민원행정의 문제점과 서비스의 질
5. 민원서비스의 개선방향
Ⅲ. 결론
참고문헌
1) 국무조정실의 고객만족도 조사
정부는 중앙민원기관의 민원서비스에 대한 고객으로서의 민원인을 대상으로 한 만족도 조사를 실시하고 있다. 정부가 실시하고 있는 민원서비스에 기초한 중앙민원기관에 대한 평가체제는 고객의 입장에서 민원서비스를 평가하는 객관적인 지표를 개발하여 각 기관이 제공하는 민원서비스에 대한 민원인들의 만족도를 조사하여 비교하고 있다. 이러한 고객만족도 조사는 구체적으로 다음과 같은 의의를 지고 있다.
고객의 시각에서 서비스 실태를 측정함으로써 고객중심의 민원서비스를 구현하고, 중앙민원기관에 대한 만족도 조사결과를 기관에 상호비교하여 부처간 민원서비스 제공에 있어서의 경쟁체제를 구축함으로써 중앙민원기관들로 하여금 고객을 만족시키기 위한 서비스 개선노력을 유인하고, 궁극적으로는 이를 통해 정부경쟁력을 제고하는데 그 목적이 있다.
2) 고객만족도 조사모델의 구성
중앙민원기관이 제공하는 민원서비스에 대한 고객으로서의 민원인의 만족도를 결정하는 하위 구성요소로서의 차원은 구체적으로 "접근용이성, 편리성, 신속 ․ 정확성, 쾌적성, 대응 ․ 환류성, 형평성" 등 6가지이다. 이들 종합만족도를 결정하는 구성요소로서의 차원들은 민원서비스가 행해지는 과정과 각 과정에서의 서비스 질 또는 내용에 기초하고 있다. 이들 6개 차원은 다시 구체적으로 각 차원의 내용을 반영하는 세부설문
강인재 (2007) : 행정사례집, 대영문화사
유해윤 (2007) : 행정 서비스의 혁신(고객 중심주의의 실천과 함의), 선학사
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변미리 (2005) : 서울시 전자정부 행정서비스 시민활용성 제고 방안 연구,
서울시정개발연구원
홍재환 (2005) : 민원행정서비스 고객만족도 조사 분석, 한국행정연구원
황성원 (2004) : 행정서비스 모니터링제도 활성화 방안, 한국행정연구원
경향신문(2008), 중앙일보(2008)
노동부 전자민원마당 : minwon.molab.go.kr
e하나로민원 : pr.share.go.kr
