어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔다. 그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었다.
“고객이 인지하지 못하는 서비스는 제공하지 않는다. 고객이 인지할 수 있는 서비스만 제공한다.”
- “이제 항공사는 더 이상 제품이나 가격으로 승부하지 않는다. 가장 핵심적인 차별화 요소는 서비스의 품질에 있다.” (Linda Himeise)
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