[서비스마케팅] 차미리사관 Grazie의 서비스 프로세스 비교분석

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레포트 > 경제경영계열
2011.04.06
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소개글

[서비스마케팅] 차미리사관 Grazie의 서비스 프로세스 비교분석에 대한 자료입니다.

- 목 차 -

Ⅰ. 주제선정이유

Ⅱ. Grazie 소개
- Grazie 기업소개
- Grazie 대학内매장 분포
- Grazie의 서비스 상품

Ⅲ. 서비스 프로세스
- 서비스 프로세스 매트릭스
- 서비스 프로세스 모델
- 서비스 프로세스에 고객을 참여
- 서비스 구매과정에 따른 관리
(덕성여대 차미리사관 内 Grazie vs 덕성여대 도서관 Caf'e malo)

Ⅳ. 제언 및 결론
- 덕성여대 차미리사관 Grazie와 도서관 Caf'e malo 청사진 비교
- 덕성여대 차미리사관 Grazie 서비스 프로세스 문제점
- 덕성여대 차미리사관 Grazie 개선방안

본문내용

서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라 - 고객 시민행동
우리대학에 입점해있는 Grazie는 짧은 쉬는 시간, 장소, 편이성, 독점적인 위치 등을 차지하고 있는 만큼 학내 구성원, 특히 학생들이 많이 이용하고 있다. 그러나 올해 덕성여자대학교 차미리사관에 새로 선정된 Grazie는 학생들의 만족도를 채우지 못한 서비스를 제공했고, 그렇기 때문에 만족스럽지 못한 Grazie의 서비스에 대한 학생들의 불평행동이 발생했다.
고객 행동 분류
역할 내(in-role)
역할 외(extra-role)
순기능
참여행동
시민행동
역기능
불평행동
불량행동

올해 3월12부터 11월 20일까지 Grazie와 관련된 불만사항 게시물글은 총 33개, 댓글은 총486개, 총 조회수는 35614회였다. 그러나 Grazie의 답변은 다섯 건, 총 조회수는 4408건에 불과했다. 게시물 1건당 조회수는 불만사항글 1079회, Grazie측 답변글은 88회이다. 이로써 불만족에 대한 학생들의 부정적 구전이 강하게 일어나고 있는 것을 알 수 있다.
그 중, 대표적으로 조회수가 많은 글 두 개를 예로 나타낸다.

첫 번째 예로는, 번호대기표 시스템제도가 있음에도 언제는 호명을 하고 언제는 호명을 안하여, 고객이 음료 및 빵을 제공받는데 있어 혼란이 생기고 있는 모습을 볼 수 있으며, 고객이 차미리사관 Grazie에 대한 불만을 강도 높게 표하고 있다.

참고문헌

* 참고자료 : Grazie 홈페이지 http://www.grazie.co.kr/ & 자체조사

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