CRM과 정보기술 레포트
분야
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* CRM과 정보기술
Ⅰ. 데이터 웨어하우스
Ⅱ. OLAP
Ⅲ. Data Mining
Ⅳ. Call Center
Ⅴ. 영업조직자동화(SFA)
CRM을 효과적으로 추진하기 위해서는 영업조직 자동화(Sales Force Automation : SFA), 콜센터(Call Center), 캠페인 관리 등의 도구가 필요하며, 이를 위하여 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)와 데이터 마이닝(Data Mining)기술이 필수적이다.
1) 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)
기업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와 고객 서비스, 웹사이트, 콜센터, 캠페인 반응 등을 통해 생성된 고객 반응정보 그리고 인구통계학적 데이터가 통합된 것이 데이터 웨어하우스인데, CRM을 위해서는 고객과 관련된 전사적인 정보의 공유체제가 확립되어야하므로 구축은 필수적이라고 할 수 있다. 이는 기업이 매출
및 이익의 극대화를 위해 필요한 의사결정을 하도록 정보를 제공하는 데이터의 저장소 역할을 하게 되는데, 고객이 생각하고 표현하는 말 한마디 한마디를 사내 정보망으로 공유하고 충분히 분석한다면, 향후 고객에 대한 마케팅을 실시할 때에 고객에 대해 훨씬 더 다양하고 의미 있는 분석을 실시할 수 있을 것이다.
2) OLAP(On Line Analytical Processing)
OLAP은 주로 데이터 웨어하우스 안에 구축된 자료를 대상으로 기업의 의사결정에 필요한 다양한 분석을 한다. 일반적으로 매출액과 같은 관찰하고자 하는 값을 시간, 지역, 상품과 같은 여러 개의 축으로 분석하여 OLAP의 사용자가 어떤 결과의 원인이 무엇인지를 추출할 수 있게 도와주는 역할을 한다.
...이하 생략(미리보기 참조)
