CRM의 성공전략(요인)
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* CRM의 성공전략
Ⅰ. 국내 기업의 CRM 도입 문제점 분석
1. 고객의 욕구를 정확히 파악하지 못하고 있다.
2. 고객에 대한 욕구를 파악할 수 있는 시스템이 없다.
3. 마케팅 부서에서만 마케팅을 실시하고 있다.
4. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.
5. 전사적이고 고객 지향적이지 못하다.
Ⅱ. 조직 측면에서 CRM의 성공 요인
1. 최고경영자의 관심과 지원
2. 고객 및 정보 지향적 기업문화
3. 전문인력 확보
4. 부서 간 업무협조
5. 평가 및 보상체계
Ⅲ. 시스템 측면에서 CRM의 성공 요인
1. 데이터 통합 수준
2. 시스템 통합 수준
3. 시스템 확장 가능성
4. 시스템 사용 용이성
1) 국내 기업의 CRM 도입 문제점 분석
(1) 고객의 욕구를 정확히 파악하지 못하고 있다.
고객들은 정보의 홍수 속에서 많은 정보를 갖고 살고 있다. 그러나 이러한 고객에 대한 분석은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
(2) 고객에 대한 욕구를 파악할 수 있는 시스템이 없다.
고객에 관한 정보는 하루가 별다 하고 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화 할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할만한 제반 인프라가 구축되어 있지 않기에 기반 조성을 통해 새로운 기회를 엿보며 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.
(3) 마케팅 부서에서만 마케팅을 실시하고 있다.
특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한 채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다.
고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세
...이하 생략(미리보기 참조)
