CRM의 정의와 필요성
분야
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* CRM의 필요성 및 정의
Ⅰ. CRM의 필요성
Ⅱ. CRM의 정의
1. Gattner Group
2. Meta Group
3. Flanagan & Safdie
4. 최정환 & 이유재
5. 송현수
6. 한국 소프트웨어산업협회
1) CRM의 필요성
CRM은 고객과 관련된 기업의 내 ․ 외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획, 지원, 평가하는 과정으로 정의내릴 수 있다. 이러한 CRM은 과거의 매스마케팅(Mass Marketing)이나 세분화마케팅 (Segmentation Marketing) 틈새마케팅 (Niche Marketing) 등과는 확연하게 구분되는 마케팅의 한 방법론으로 최근들어 발전한 데이터베이스 마케팅(DB Marketing) 일대일마케팅(One-to-One Marketing) 등의 개념을 포괄하면서 진화된 형태의 개념을 가지고 있다.
기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한, 즉 마케팅 부서만의 마케팅이었다면 CRM은 마케팅 활동의 전면에 고객에 대한 중요성을부각시킴으로써 고객 관련 부서(예컨대 금융기관의 경우 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅부서 등)는 물론 전사적으로 고객 중심의 마인드를 결집한 마케팅이라 할 수 있다.
퍼스트 맨해턴 컨설팅 그룹(First Manhattan Consulting Group)에 따르면 우수고객의 10%가 사실상 총매출의 80%에 기여하고 있으며, 이탈고객의 5%만 축소해도 기본수익의 두 배를 얻을 수 있다고 한다.
그러나 기존의 마케팅 방법은 수익 획득 가능성이 높은 기존고객의 유지에 대한 노력보다 불확실한 신규고객의 획득에 주로 초점을 맞추고 있어 기존고객의 니즈를 제대로 파악하지 못하고 있다는 문제가 있다.
고객들은 광고와 정보의 홍수 속에서 많은 정보를 가지고 살고 있는데 반하여 기
...이하 생략(미리보기 참조)
