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* CRM의 특성과 영역, 분류
Ⅰ. CRM의 특성
1. 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
2. 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
3. 제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.
Ⅱ. CRM의 영역과 분류
1. CRM의 영역
1) 기업 전방조직
2) 기업 후방조직
3) 고객접점
2. CRM의 분류
1) 분석 CRM
2) 운영 CRM
3) 협업 CRM
CRM의 목적은 고객생애에 걸쳐 고객관계를 구축하고 강화하여 고객의 이익을 극대화하고, 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위한 CRM의 특성을 살펴보면 다음과 같다.
1) 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
마케팅 활동의 초기 목적은 일반적으로 더 많은 고객을 획득하는 것에 있다고 할 수 있다. 그 일환으로 심지어는 정보를 제공해 주는 고객들에게 다양한 상품 및 할인정책을 제시하기도 한다.
그러나 이제는 한 사람의 우수한 고객을 통해 기업의 수익성을 높이고 이러한 우수한 고객을 유지하는 것에 중점을 두는 방향으로 바뀌어야 한다. 매스마케팅을 통해 검증되지 않은 고객들을 획득하기보다는 검증된 한 명의 우수한 고객이 기업에게는 훨씬 더 도움이 될 것이기 때문이다.
2) 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
최근 기업경영전략에서 있어서는 기존고객 및 잠재고객을 대상으로 고객유지 및 이탈방지, 타상품과의 연계판매 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 업세일 등 one to one 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.
이를 위해서는 기업의 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 한다. 어느 고객이 우리 기업에게 가장 가치 있는 고객인가? 어떤 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 연계판매가 가능한 대상고객은 누구인가-? 등의 관점에서 기존고객을 분류하고, 분류된 고객별로 차별적인 마케팅전략을 집행하
...이하 생략(미리보기 참조)
