[고객만족,경영전략,디지털경영,고객최우선]경영전략 고객만족사례

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레포트 > 사회계열
2004.11.21
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소개글

[고객만족,경영전략,디지털경영,고객최우선]경영전략 고객만족사례에 대한 자료입니다.

■ 고객만족의 정의
■ 고객만족의 대표 사례
■사례1~9
■ 종 합

본문내용

■ 고객만족의 정의
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 경영전략. 미국에서 고객만족경영이 주목받기 시작한 것은 1980년대 중반이후이다.고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 1인을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 된다. 여기에 대해 고객만족경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 하는 것이다. 고객만족을 위해서는 고객이 기대를 충족시킬 수 있는품질을 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다. 또한고객만족을 위해서는 기업에 대한 사원만족이 필수적이므로 사원들의 복지향상, 일체감조성 등 사원만족도 아울러 뒤따라야 한다.고객만족은 결국 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인,제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써 소비자들에게 만족감을 제공하는 것으로 요약될 수있다. 따라서 고객만족경영은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁긍적 경영목표로 추구하는 것이다.

■ 고객만족의 대표 사례

#경영관리 #고객만족 #고객우선

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