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분야
hwpⅡ. 서비스품질의 개념
Ⅲ. 서비스품질의 성격
1. 무형성(intangibility)
2. 비분리성(inseparability)
3. 이질성(heterogeneity)
4. 소멸성(perishability)
Ⅳ. 서비스품질의 측정
Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. Gronroos의 구분
2. Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 품질 결정요인
1) 유형성(Tangibiles)
2) 신뢰성(Reliability)
3) 응답성(Responsivencess)
4) 능력(Competence)
5) 예절(Courtesy)
6) 신용도(Credibility)
7) 안전성(Security)
8) 접근가능성(Access)
9) 커뮤니케이션(Communication)
9) 커뮤니케이션(Communication)
10) 고객의 이해(Understanding the Customer)
Ⅵ. 서비스품질의 중요성
참고문헌
최근 서비스 운영관리 분야의 중요한 한 가지의 화두는 '서비스 회복관리(Service recovery management)' 이다. 서비스 회복은 서비스 실패(service failure)에 대한 조치로 개념화할 수 있을 것이다. 즉 서비스 회복은 서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기업의 노력으로 정의를 할 수 있다.(Hart, Heskett, and Sasser, 1990) 여기에서 서비스 실패는 고객들의 기대에 미치지 못하는 상황을 의미하고 있는데, 서비스 실패는 서비스 전달과정의 어떠한 영역에서도 발생가능성을 내포하고 있는 것이다.
이러한 서비스 회복의 중요성에도 불구하고 상당수의 기업들이 아직 구체적인 서비스 문제해결 절차를 확보하고 있지를 못하다. 이러한 결과는 서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 서비스품질의 개념
서비스 품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의 인식으로 측정하고 있다. 품질을 정의하고 측정하려는 노력은 거의 상품부분에서부터 비롯되었다. 그러나 상품의 품질에 대한 지식으로는 서비스품질을 이해하기에는 불충분하다. 왜냐하면, 다음 세 가지의 서비스의 성격 - 무형성, 이질성, 비분리성 - 은 서비스품질의 완전한 이해를 위해 인정되어야만 한다.
이승춘(1999), 서비스품질과 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 동국대학교 경영대학원 석사학위 논문
이문규(1999), 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구, 마케팅연구
이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비스품질, 점포이미지, 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향, 호텔경영학연구
최휴종(1995), 서비스제공자의 질에 대한 고객의 평가요인 및 효과, 경희대학교 대학원 박사학위논문
한국경제연구원(1999), 서비스산업의 뉴라운드 대응전략, 한국경제연구원
