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분야
hwpⅡ. 고객만족(CS) 마케팅
Ⅲ. 고객만족(CS) 제품
Ⅳ. 고객만족(CS) 경영
Ⅴ. 고객만족(CS) 서비스
Ⅵ. 결론
참고문헌
고객만족의 결정요인을 검토하기 위해 조사설계에 의존하였고 복수항목들을 기초로 각 결정요인들을 측정하였다. 또한, 제품과 서비스라는 일반적 틀에서 임의로 대상 제품/서비스를 선택하여 연구를 진행시켰다. 결과적으로 다음의 몇 가지 문제점들을 표출하게 되었다. 우선, 제품과 서비스의 기본적 구분 차원을 애매모호성으로 채택하였다. 이 애매모호성은 해당 분류를 설명하는 유용한 수단이긴 하나 전체적인 차별성을 포괄하는 차원이기에는 역부족으로 판단된다. 또한, 애매모호성 측정에 있어서 사용된 항목들이 완전한 설명력을 가지지 못하는 것으로 확인되었기에 좀 더 신뢰성이 높은 측정도구의 개발이 요구된다고 하겠다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 고객만족(CS) 마케팅
마케팅 중심으로 움직여야 한다는데 구체적으로 어떻게 해야 하는가? 핵심은 고객중심이다. 모든 과정이 원을 그리듯 돌아야 한다. 마케팅 중심으로 돌아가야 한다고, 마케팅부서가 중심으로 들어가는 것이 아니다. 다른 부서로부터 상당한 반발과 부작용이 발생할 것이다. 중심에 있어야 하는 것은 각 부서에서 지향해야 할 고객이다.
* 김지은(2011), 고객만족경영연구, KMAC
* 김태영(2001), 고객만족 서비스마케팅에 관한 연구, 창원대학교
* 김애자(1996), 고객만족 경영에 있어 내부고객 만족요인에 관한 연구, 연세대학교
* 권희철 외 1명(2010), 고객 만족 서비스를 위한 퍼지 추론 시스템 구조, 한국컴퓨터정보학회
* 정재남(1996), 고객만족 마케팅 경영정보시스템에 관한 연구, 홍익대학교
