분야
hwp1. 에버랜드 선정배경
2. 에버랜드 기업연혁
3. 경영활동분석
Ⅱ. 본론
1. SWOT 분석
1) 에버랜드 SWOT분석
2) 롯데월드 SWOT분석
2. STP 전략분석
1) 에버랜드의 STP분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning
2) 롯데월드 STP분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning
3) 에버랜드와 롯데월드의 STP전략 비교
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning
3. 에버랜드 vs 롯데월드 마케팅 7P`S전략 비교분석
1) Process
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
2) People
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
3) Physical evidence
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
4) Promotion
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
5) Product
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
6) Price
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
7) Place
(1) 에버랜드
(2) 롯데월드
Ⅲ. 결론
* 에버랜드 새로운 전략제안
* 시사점
에버랜드는 직원만족이 곧 고객만족이라는 신념으로 직원 만족을 위해 많은 지원을 아끼지 않고 있다. 에버랜드는 기업의 특성과 관련된 전반적인 논의가 끝난 후, 내부의 관점에서 에버랜드를 돌아보기 위한 검토를 시작한다.
에버랜드의 직원 만족을 위한 경영체제는 무엇보다도 직원 스스로 서비스인 으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력으로 찾아볼 수 있다. 예를 들면 일반적으로 불리 우는 직원이란 호칭대신 에버랜드를 하나의 무대(Stage)로 보고 직원을 무대의 연극배우인 캐스트(Cast)로 부른다든가 직원 기숙사를 캐스트 하우스(Cast House)로 부르고 있으며, 현장직원들의 각종 대소사를 해결해 주는 캐스트 서비스센터를 운영하여 오직 CS경영에 전념할 수 있게 복리후생을 획기적으로 개선하고 있는 것 등을 들 수 있다. 또한 종업원 氣살리기 차원에서 '서비스엠베서더' '팀스피리트'등 칭찬제도를 도입하였고, cast들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도 등을 실천하여 직원만족을 통한 고객만족을 이끌어내고 있다.
친절 서비스 교육, 외국어 교육, OA(Office Automation)교육 등을 시행하여 업무능력을 향상시키고 사내 독서대학의 운영, 외부 교육 지원 등으로 업무지식을 습득하게 하고 있다. 또한 개인소양의 함양을 위해 전 사원 눈높이 해외연수와 자기계발 프로그램을 운영하는 등 사원 능력 향상 체계를 통해 직원의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하고 있다.
그리고 점점 사원의 책임과 권한을 확대하여 더욱 신속한 고객에 대한 응대 및 처리를 하고 있다. 고객만족의 향상을 위해서는 무엇보다도 고객과의 접점에 있는 cast들의 참여가 매우 중요하다고 판단하고 Single(사내 커뮤니케이션), VOG, (Voice of Guests), 직원 제안제도, 청결, 위생, 안전제도, 서비스 수준 자기평가와 미스테리 쇼핑을 통하여 고객만족 서비스 개선을 위해 노력하고 있다.
또한 에버랜드는 인사관리 측면, 특히 보상관리에서 보기 드물게 순수한 연봉제를 실시하고 있다. 순수 연봉제란 임금을 구성하는 모든 항목에 대해서 능력에 따라 차등 지급하는 것을 말한다. 물론 성과가 미진할 때는 감급도 시행하는 파격적인 보상제도이다.
에버랜드의 보상제도 중 가장 눈에 띠는 것은 파격적인 인센티브제도인데 임직원이 연간 새롭게 실현한 경제적 부가가치를 금액으로 환산, 0.5～5%의 금액을 인센티브로 제공하는 것이다. 인센티브는 5,000만원 이상의 부가가치를 올리고 전사 사무국이 추천하면 받을 수 있다. 금액에 따라 다른 비율이 적용되는데 예컨대 부가가치 금액이 1억원 미만이면 0.5%, 2억원 미만이면 1%, 최고 10억원 이상이면 5%의 금액을 인센티브로 지급받는다. 새로운 아이디어를 통해 10억원의 경제적 효과를 얻은 사람은 5000만 원을 인센티브로 지급받는 것이다.
그리고 상 하반기에 각 1회씩 연 2회에 걸쳐 직원만족도를 조사하여 직원의 의식과 직장생활 전반에 대한 만족도를 점검함으로써 일차적으로는 내부고객을 이해하고 직원 만족의 향상을 위한 문제점을 해결함으로써 지속적인 고객만족 경영을 도모하고 있다.
- 롯데월드 홈페이지 : www. lotteworld.com
- www.iktnews.com
- www.traveltimes.co.kr
- 박시사, 관광 소비자 행동론, 대왕사 2001
- 한경수, 신 관광 마케팅, 학문사 2000
