고객만족경영 고객만족경영의 정의와 의의

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고객만족 경영- 성공사례와 실패사례

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소개글

[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의에 대한 자료입니다.

고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 정의

Ⅱ. 고객의 개념

Ⅲ. 고객만족경영의 의의

본문내용

고객만족경영

1) 고객만족경영의 정의

과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다.
먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.
그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가.
고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸쳐서 고객중심으로 의사결정을 하고, 그 결과 또한 고객의 입장에서 평가하는 것을 말한다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야하는 기업환경 속에서 '고객제일주의', '고객을 위한 가치창조', '무한책임주의' 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 빠르게 확산되었다.

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