[점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

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소개글

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점포의 고객관리

Ⅰ. 고객관리의 기본

가. 고객관리의 중요성
나. 고객 관리의 대상

Ⅱ. 소매점포에서의 판매과정

가. 관찰
나. 접근
다. 판매설득
라. 판매종결
마. 구입제안

Ⅲ. 소비자 신용판매의 장점과 방법

가. 소비자 신용판매의 장점
나. 우리나라에서의 신용카드 사용확산과 문제점
다. 신용계획
라. 신용관리
마. 신용의 허가

Ⅳ. 고객에게 제공되는 서비스의 종류

가. 대금적립구매서비스
나. 포장서비스
다. 쇼핑보조
라. 고객계산

Ⅴ. 점포환경변수가 소비자의 구매행동에 미치는 영향

Ⅵ. 우리나라 소매기관의 고객 만족 경영

본문내용

점포의 고객관리

I. 고객관리의 기본

가. 고객관리의 중요성

고객은 소매업에서 가장 중요한 대상이다. 소매업이란 것이 고객에게 제품을 판매해서 생기는 이윤을 가지고 생존하고 발전하는 비즈니스이다. 따라서 고객 없이 제품을 판매한다는 것은 생각할 수가 없다. 또한 고객의 주머니에서 나오는 돈이 소매업의 유일한 수익원이다. 소매업의 업무를 수행하다보면 수많은 일들이 있다. 예를 들면, 좋은 입지에 새로운 컨셉의 점포를 출점하는 기획업무나 최근 수많은 소매업 내씨부의 정보를 관리하는 업무도 중요하다. 그러나 이와 같은 업무들은 고객과 직접 관련이 있는 것이 아니다. 고객과 직접 관련이 있는 업무들(영업, 판매. 고객서비스, 에프터 서비스, 불만처리 등)이 제대로 수행되지 않으면 아무리 기획이나 정보관련 업무가 잘 이뤄져도 수익이 생기지 않는다.
고객의 특성을 파악하는 것은 고객 관점에서 소매전략을 수립하는데 아주 중요하다. 그러기 위해서는 고객을 백화점 회원으로 만들거나, 혹은 백화점 카드처럼 고객정보를 얻을 수 있는 수단을 이용하여 구매하도록 하는 것이 중요하다. 그래야만 자료추적이 가능하기 때문이다. 현재도 백화점의 자사 카드나 회원제 창고형 할인매장 회원 카드의 집적은 어느 정도 가능하다. 그러나 문제는 대부분의 소매업체가 이러한 자료들을 거의 분석하고 있지 않다는 점이다. 몇 가지 이유를 들면 분석의 필요성을 못 느끼고, 분석할 능력이 있는 사람이 많지 않으며. 분석할 시간이 없기 때문이다. 가지고 있는 것은 분석되어야 할 자료뿐이다. 전산시스템이 잘 되어 있지 않은 슈퍼마켓의 경우는 현재 분석되어야 할 자료조차도 수집이 안되는 실정이다.

나. 고객 관리의 대상

소매점에서의 최종 판매는 고객 관리를 통해 결정된다. 미국의 연구 결과에 의하면 보통 소매점 제품의 약 80%를 전체 고객의 오직 20%가 반복적으로 구매를 한다는 것이다. 이것은 단골고객 20%를 지속적으로 확보하고 유치할 수 있다면(이 경우 나머지 80%를 유치하기 위한 노력은 줄일 수 있음), 실제 매출액의 80% 정도를 판매할 수 있다.
따라서 어떻게 단골고객을 만드는가, 단골고객을 어떻게 만족시키는가, 단골고객의 불만을 어떻게 해소하는가. 단골고객에 대한 서비스를 어떻게 향상시키는가, 단골고객의 특성을 어떻게 파악하는가가 중요하다. 고객에 대한 서비스를 향상시키는 것은 매우 중요하다. 그러나 한 가지 어려운 점은 어떤 서비스가 먼저 좋은지를 파악하는 것이다.

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