고객만족경영 고객만족경영의 정의와 의의

은행 고객만족경영(CSM)의 중요성, 추진배경, 은행 고객만족경영(CSM)의 결정요인, 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스품질관리, 은행 고객만족경영(CSM)의 연구 사례, 은행 고객만족경영(CSM)의 전략 분석

[고객만족경영][CSM][한국도로공사][삼성전자][사회복지관][LGIBM]한국도로공사 고객만족경영(CSM), 삼성전자 고객만족경영(CSM), 사회복지관 고객만족경영(CSM), LGIBM 고객만족경영(CSM) 분석

[CS, CSM] 고객만족(CS)의 개념 고찰과 고객만족경영(CSM)의 의미, 고객만족경영(CSM)의 실태, 고객만족경영(CSM)의 설문결과, 고객만족경영(CSM)의 실패 유형, 고객만족경영(CSM)의 사례, 고객만족경영(CSM)의 개선 대책 분석

고객만족 경영- 성공사례와 실패사례

고객만족경영,고객만족경영사례,고객만족사례,고객만족,고객만족기업사례

고객만족경영 개념,효과,방법 연구 및 고객만족경영 기업 성공사례 및 고객만족경영 한계점과 성공방안제시

고객만족경영 기업사례와 고객만족경영 핵심과 효과,필요성 연구 및 고객만족경영 성공방안 제시

소개글

[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의에 대한 자료입니다.

고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 정의

Ⅱ. 고객의 개념

Ⅲ. 고객만족경영의 의의

본문내용

고객만족경영

1) 고객만족경영의 정의

과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에 부응하거나 그 이상이 되기를 적극적으로 요구하게 되었다.
먼저 고객만족의 정의부터 내려 본다면, 미국의 소비자문제 전문가 굿맨(J. A. Goodman)은 고객만족이란 고객의 욕구(need)와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의를 내렸다.
그렇다면 고객만족경영은 무엇을 뜻하는가.
고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸쳐서 고객중심으로 의사결정을 하고, 그 결과 또한 고객의 입장에서 평가하는 것을 말한다. 세계 유수의 기업들과 경쟁해야하는 기업환경 속에서 '고객제일주의', '고객을 위한 가치창조', '무한책임주의' 등과 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 빠르게 확산되었다.
고객만족경영이 최초로 등장한 것은 1980년 스칸디나비아 항공사(SAS)의 사장인 얀 칼슨(Yan Kalson)이 '진실의 순간(Moments of Truth: MOT)' 이라는 개념을 회사경영에 도입하고, 서비스 경영을 실천하여 흑자정영을 이룩하면서부터이다. 여기서 '진실의 순간'이란 '고객과 접점의 순간'을 의미하는 것으로 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다.

#고객만족경영 #고객 #경영 #만족