서비스 전달시스템

※ 미리보기 이미지는 최대 20페이지까지만 지원합니다.

분야
등록일
페이지/형식
구매가격
적립금

레포트 > 사회계열
2016.05.12
7페이지 / hwp
2,000원
60원 (구매자료 3% 적립)

자료 다운로드 네이버 로그인

추천자료

[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석

서비스전달시스템(서비스전달 시스템의 환경)

[서비스 운영관리] 유로디즈니의 서비스 전달 시스템 사례 연구

[국제관광] 서울 그랜드하얏트 호텔의 서비스경영 성공사례

[서비스운영관리] 아시아나 항공 서비스

[생산전략] 맥도날드의 제조개념을 이용한 서비스 전달시스템

백화점과 할인매장의 서비스유형 비교

서비스 전달시스템

[인사관리] 사우스웨스트항공

소개글

서비스 전달시스템에 대한 자료입니다.

서비스 전달시스템

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 단계별 서비스 전달

Ⅲ. 서비스 차별화 전략

Ⅳ. 서비스 집중화 전략

본문내용

서비스 전달시스템

1. 개요

서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다.
서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있다. 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다.
서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 차별화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념과 전략으로부터 시작되어야 한다.
서비스 전달시스템을 디자인할 때는 기업의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 검증 및 개선을 하고, 경쟁기업과 장단점을 비교 분석하여 디자인해야 한다. 왜냐하면 훌륭한 시스템을 디자인했다 하더라도 고객의 입장에서는 불충분 할 수도 있다.
서비스 전달시스템이 고객의 입장에서 디자인되었는지를 파악하기 위해서는 첫째, 고객접점리스트를 취합하고 분석하여 우리 기업이 다른 기업보다 더 나은 선택이라는 것을 고객이 느낄 수 있는지를 검증해야 한다. 둘째, 고객의 서비스 사이클을 추적하여 서비스 전달시스템을 평가한다. 서비스 사이클은 고객이 필요성의 인지에서부터 비롯하여 서비스를 요청하여 제공받고 지불할 때까지의 선과정을 의미하며 이때 청소, 경비, 지원부서 등의 비가시적인 고객접점도 포함시켜야 한다.

2. 단계별 서비스 전달

효과적인 서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 5개의 단계가 요구된다.
* 1단계: 모든 고객접점을 소집하고 분석한다.
* 2단계: 이용목적에 따라 세분화한다.
* 3단계: 서비스 청사진(플로우차트)을 만든다.
* 4단계: 각 고객접점의 서비스에 대하여 표준화 및 매뉴얼을 만든다.
* 5단계: 부서간 조정 및 통합 작업을 거쳐 완성한다.

#전달시스템 #시스템 #서비스

오늘 본 자료

오늘 본 자료가 없습니다.

이 분야 인기자료

이 분야 신규자료