분야
hwp- 아웃백을 통해 살펴본 패밀리레스토랑의 경쟁우위 요소
1.식음료 상품- 식사 + 서비스 + 분위기 + 편익제공 = 식당
식음료 상품은 요리와 식료라는 제품을 의미하지만 이들이 곧 상품은 아니며, 식당의 이미지, 종사원의 적절한 서비스, 분위기 등의 속성의 연쇄가 시스템적으로 또는 유기적으로 통합됨으로써 비로소 완전한 상품이 된다. 즉 주방에서 생산하는 요리와 식료를 제품으로 인식하고, 고객에게 판매되는 시점에서의 통합 제품을 식당의 이미지와 결합된 상품으로 이해할 수 있다. 따라서 식음료 상품은 물재와 서비스재의 쌍방을 포함한 혼합적 존재로써 식사 제공, 인적 서비스의 제공, 분위기 연출, 식사와 관련된 제반 편익의 제공으로 구분되고 이러한 것을 혼합한 형태라고 정의할 수 있다
2. 서비스 품질
레스토랑 서비스는 상품의 제조에서 판매에 이르기까지 물적인 부분에 있어서 메뉴에 의존하며, 고객의 기대를 만족시키고, 고객이 제시된 가격에 수긍할 수 있어야만 한다. 위와 같은 문제가 발생할 경우 업소는 “서비스 능력의 향상”만이라도 전력할 수 있어야 하며, 대인 서비스를 제공하는 회사 또는 개인은 수요자의 개인적 욕구, 개인적 성향 및 취향 등에 대응하여야 한다 따라서 레스토랑의 서비스도 일반의 서비스재와 마찬가지로 인적서비스가 차지하는 비중이 높다고 하겠다.
따라서 종업원의 역할이 절대적이라고 볼 수 있는데, 인적 서비스의 비중이 상대적으로 크다 보니 음식 맛이 아무리 좋고 맛있는 음식이 만들어졌다 하더라도 그것을 전달하는 종업원의 역할에 의해 큰 영향을 받게 되므로, 서비스 기업체에서는 종업원의 관리가 곧 서비스 관리요, 고객 관리의 핵심이라고 볼 수있다.
3. 물리적 서비스 환경
물리적 환경은 신용 속성에 근거한 서비스의 커뮤니케이션에 특히 중요하며 경험적 속성에 근거하는 레스토랑, 호텔, 병원, 테마 파크 등의 서비스에도 매우 큰 의미를 갖고 있다 .
이러한 물리적 서비스 환경은 서비스 기업의 이미지를 형성하는데 매우 중요하다.
첫째 건물장비, 기구, 조명, 온도, 배달, 색채, 인공물 같은 물리적 서비스 환경은 소비자에게 기업 그 자체를 어떻게 보고 있으며, 소비자가 어떻게 행동해 주기를 바라고 있는지를 적극적으로 혹은 은연중에 암시하고 있다 또한 색깔, 음량과 음폭, 향기, 공간의 이용 등과 같이 서비스에 대한 소비자의 인상에 영향을 미칠 수 있는 물적 환경이 서비스에 대한 소비자 감정을 형성하는 데 도움을 준다.
둘째, 물리적 서비스 환경 내에 있는 많은 자극물들은 소비자의 행위와 구매, 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미친다. 어떤 서비스 구매 상황에서 분위기는 상품 그 자체보다 구매결정에 더 큰 영향을 미치고, 소비자의 태도와 이미지 형성에 직접적으로 영향을 미칠 수 있다고 한다.
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