깨진 유리창 법칙 - 마이클 레빈 지음
분야
hwp□ 저 자 : 마이클 레빈 지음(김민주·이영숙 옮김)
□ 출 판 사 : 흐름출판
1. 이 해
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책 내용 핵심
깨진 유리창은 기업이 간과할 수 있는 사소한 실수이다. 유리창이 금이 가기 시작하면 아무리 큰 기업이라도 순식간에 무너질 수 있다. 깨진 유리창에서 가장 중요한 것은 유리창이 깨지기 전에 예방하는 것이다. 기업은 고객이 없으면 성장, 유지, 존재할 수 없다. 따라서 언제나 고객의 소리에 귀 기울이고 고객의 요구에 섬세하고 즉각적으로 반응하며 깨진 유리창을 예방해야 한다.
고객에게 친절은 매우 중요하다. 친절은 행동으로 보여 져야 하는 것이다. 공손까지는 아니더라도 최소한 친절은 기본적으로 지켜야 할 직원의 의무이다.
브랜드는 고객이 생각하는 기업의 이성적·감성적 이미지인데 기업은 좋은 이미지를 만들어야 한다. 단 한명의 불친절하고 단정치 못한 직원이나 더러운 카펫 등 물리적 환경이 기업 전체의 이미지를 실추시킬 수 있다. 이는 곧 깨진 유리창으로 기업을 몰락시킨다. 정치인들이 좋은 이미지를 만들기 위해 부단히 노력하는 것도 같은 이치이다.
기업이 성공하기 위해서는 첫인상도 중요하다. 똑같은 도넛을 파는 크리스피나 던킨 도넛이지만 먼저 좋은 인상을 남기는 쪽이 기업과 고객 간의 감정적 유대감으로 고객을 잡을 수 있다.
그리고 항상 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공해야 하며, 강박관념을 뛰어넘은 강박행동으로 철저하게 최상의 서비스를 위해 노력해야 한다. 직원교육도 철저하게 해서 한 명의 직원이 기업 전체의 이미지를 흐리게 하는 일이 없도록 해야 하며, 당근과 채찍을 잘 활용해야 한다. 항상 고객에게 따뜻한 미소와 ‘무엇을 도와드릴까요?’, ‘감사합니다.’, ‘부탁드립니다.’ 등의 멘트를 사용하며, 그 이상으로 ‘더 필요하신 것 없습니까?’ 등의 고객이 예상치 못한 추가적인 멘트가 필요하다.
오프라인에서 제공하는 서비스는 물리적 환경에 고객의 시선이 분산되지만, 전화상에서는 전화에만 집중하기 때문에 고객이 깨진 유리창을 발견하기가 더 쉽다. 따라서 전화는 빨리 받고 전화 연결음이 오래 들리지 않게 바로 응답해주어 고객이 기다리지 않게 해야 한다. 인터넷은 전 세계의 고객이 언제든지 볼 수 있는 영향력이 큰 매체로 관리에 더욱 심혈을 기울여야 한다. 친절한 전화와 인터넷 상담을 위해 상냥한 직원을 채용하고 직원들이 새로운 회사 규정이나 제품에 대해 즉시 대답할 수 있게 하며 융통성 있게 고객의 문제를 해결할 수 있도록 하고, 고객을 기다리지 않게 충분한 상담원을 채용하는 등의 노력이 필요하다. 또 직원 몰래 암행어사처럼 고객 행세를 해보는 것도 직접 고객의 입장이 되어보는 좋은 방법이다.
2. 적 용
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