[경영사례] 교보생명 SLA체계수립 및 SLM시스템 구축

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레포트 > 경제경영계열
2005.09.13
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소개글

[경영사례] 교보생명 SLA체계수립 및 SLM시스템 구축에 대한 자료입니다.

전체적인 프로젝트 개요

SLA 체계 구축 컨설팅 개요

SLM 시스템 구축 개요

1. 합리적인 IT 서비스 프로세스 수립
2. SLA의 현실화 모색
3. SLA 운영 결과의 신뢰도 확보
4. 합리적인 IT 서비스 수준 적용
5. SLA 커뮤니케이션 활성화

개인적 견해

본문내용

교보생명은 2003년 4월 전사에 걸쳐 SLA(Service Level Agreement)와 함께 이를 구현한 SLM(Service Level Management)을 시행하였다. 이 SLM이라는 시스템을 살펴보면서 교보생명에서 목표로 하였던 것이 무엇인지를 알아보고 문제점도 살펴보겠다.
우선 교보생명의 사례를 살펴보기 이전에 SLA와 SLM이 무엇인지를 우선 알아보도록 하겠다.
SLA란 IT서비스제공자와 IT고객간에 문서로써 정의된 양자간 IT서비스 목표치로 정의할 수 있다. 이러한 SLA는 일방적인 계약에 의한 배상의 조건으로 유지되어서는 안되며 진정한 파트너쉽을 통하여 쌍방이 이익이 되는 계약으로 존재하여야 하며 그렇지 않을 경우 결국 SLA는 상호 신뢰가 깨어져서 서로 간 책임전가의 문서로 전락하게 된다. 결과적으로 IT서비스 품질향상을 기대할 수 가 없게 된다.
그리고 SLM이란 기본적으로 고객과 IT조직이 계약한 SLA에 따라 계획 ( Planning ), 조정 ( Co-ordination ), 드래프트안 작성 ( Drafting ), 합의 ( Agreeing ), 모니터링 ( 모니터링 ), 레포팅 ( Reporting )을 수행하고 서비스성취도를 계속 검토함으로써 필요수준의 서비스품질과 합리적인 비용의 서비스품질이 유지되고 점차적으로 서비스품질이 향상되도록 하는 프로세스입니다.
그렇다면 지금부터 교보생명의 사례를 살펴보자. 전체적인 개요를 살펴보면 다음과 같다.

▲전체적인 프로젝트 개요

ㆍ프로젝트명: 교보생명 선진 IT 운영을 위한 SLA운영 시스템 구축

ㆍ구축기간
-SLA체계수립 컨설팅:3개월(2004. 1.13~ 4.19)
-SLA실행을 위한 IT부서 차원의 준비기간:6개월(2003. 4~2003. 10)
-SLM시스템구축:2개월(2003. 10. 20~ 2003. 12. 19)
-시범운영기간:3개월(2004. 1~ 3) SLA 및 SLM 시스템 전사 시행(2004. 4. 1~)

ㆍ구축에 참여한 업체
-SLA체계수립 컨설팅: 엑센츄어, 교보생명 9명(사업부서 6명+IT부서 3명)
-SLM시스템 구축: 라이거시스템즈 4명, 교보생명 8명

ㆍ새로 도입된 하드웨어 및 소프트웨어
-애플리케이션 서버 (NT 서버 1대), 웹 서버(NT 서버 1대), 데이터베이스 서버(Solaris 1대)
-SLM 솔루션: iCan SP사의 iSMS(서비스 매니지먼트 스위트) 중 iCanView, iCanMeter,

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