고객만족이론
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation
“0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직원의 불만상태에서 외부고개의 만족을 추구한다는 것은 무리라고 보는 시각의 전환이다.
불일치된 기대로 인한 감정이 고객의 구매경험전 감정과 결합될 때 발생하는 종합적인 심리적 상태(Oliver, 1981) 등 여러 가지로 정의하고 있다.
결국 현대의 고객만족은 기업경영에 있어서 모든 인적, 물적 자원의 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는
(3) 기대불일치이론과 공평성 이론 비교
기대불일치이론과 공평성이론의 차이점은 다음과 같다. 첫째, 공평성이론은 투입과 산출 두 가지를 고려하는데 비해, 기대불일치이론은 산출(즉 성과)에만 초점을 맞춘다. 둘째, 공평성이론은 소비자 만족/불만족 결정이 두 단계를 거치는 것으로 제안된다.
고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가