고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순히 보면 서비스품질에 대한 고객의 지각이 기대와 일치하지 않는,
고객만족이란 제공자부터 소비자가 제품이나 서비스를 제공받는 과정이거나 받은 후 기대이상으로 부응하는 주관적인 감정적 상태이다.
2) 고객만족경영의 변화와 흐름
과거에는 제품의 품질이나 가격 등 제품 자체의 가치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았으나, 점차 다양한 제품이 등장하고
만족/불만족에 긍정적인 영향을 미친다고 하였고, 이동원은 배달방식의 편리성이 높을수록 제품/서비스의 만족이 높다고 하였으며, 안천의 연구에서도 제품 판매 후 고객 에 대한 사후 서비스는 고객의 만족도를 높 일수 있다고 주장하였다.
3. 연구 모형의 도출과정
DSL을 활용한 인터넷 서비스요인
고객의 만족도를 높이기 위해서는 서비스품질 구성요소들에 대한 다양한 연구가 필요하다. 도한, 변화하는 커피전문점 이용고객의 생활양식과 패턴에 맞는 품질요소의 개발과 개선이 요구된다. 이를 위해 커피전문점 의 품질요소에 대한 고객의 인식수준을 파악함과 동시에 만족 또는 불만족 요인을
고객들이 그 회사에 충성할 수 있도록 친밀감을 조성하며, 서로 신뢰감을 쌓아야 할 것이다. 최근 많은 기업들은 고객확보를 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 우수한 품질, 뛰어난 서비스를 제공하는 것과 더불어 고객만족경영을 통해 고객의 기대충족뿐만 아니라 고객에게 기대 이상의 만족을 가져다