만족의 감소, 즉 불만에로, 긍정적 불일치는 만족의 촉진, 즉 고객만족에로 그리고 단순한 일치는 고객만족에 거의 영향을 미치지 못한다(Oliver, 1993 : Lijander & Strandvik, 1995).
결국 서비스품질에 대한 기대/경험의 불일치 패러다임에 따르면 고객만족과 고객불만족 경험과 성과 및 불일치의 함수, 즉 〔
서비스가 매우 중요하다고 볼 수 있다.
이에 고객만족에 영향을 미치는 여러 가지 인적, 물적 자원들의 요인들을 설정해보고 서비스를 이용하고 난 후의 고객들에게 고객만족도를 조사한 후 그것을 카지노 서비스품질로 개념화하는 연구를 수행할 것이다.
제2절 연구의 목적 및 필요성
2000년 9월 처
같은 유형의 상품이외에도 제공되는 부수적인 인적 서비스, 분위기 등의 무형의 상품도 포함하는 것이다. 특히 외국계 패밀리 레스토랑이라든지 인스턴트 문화를 공략한 패스트푸드의 국내에서의 활동 여파로 외식 서비스품질의 중요성을 새롭게 인식 시켜주는 계기가 되었고, 이에 외식산업에
서비스 요인에 0.54574, 0.41030, 0.36785 및 0.44553 등으로 매우 높게 적재되어 있어서 두 구성개념은 비록 다른 요인으로 구별되지만 서로 상관관계가 매우 높은 구성개념이라고 할 수 있다. 바꾸어 말하면 두 구성개념은 유사한 개념이라고 할 수 있다는 것이다.
고객만족(4항목 합산)과 SERVQUAL(5차원 합산) 간
서비스의 각 요소별 만족도와 이러한 요소들이 전반적인 서비스품질에 대한 만족도에 어떻게 적용되는가에 대한 선행연구는 부족한 것이 사실이다. 따라서 본 연구에서는 테마파크의 서비스 별 요소에 대한 반응과 이러한 반응과 재방문율과의 상관관계분석을 통하여서 서비스품질과 만족사이의 관