현실에 대한 인식은 경쟁우위에 대한 새로운 차원의 접근을 요구하였고 그 결과 탄생한 것이 바로 고객만족 경영이다.
유럽에서 탄생한 고객만족 경영이 미국, 일본 등을 거쳐 불과 10여년 만에 전 세계를 풍미하게 되자, 여러 학자들과 단체들은 고객만족 또는 고객만족 경영의 개념에 대한 정의를 속
경영성과를 향상시키는 수단이라는 사실(Soni et al. 1994)과 이러한 중소기업의 기술혁신은 과학 및 기술적 능력을 갖춘 외부의 원천들에 의해 좌우되는 부분이 점차 큰 폭으로 증가하고 있다는 점이다(Boardman,1995; Tyson, 1993). 기존의 연구에서 나타난 이들 외부의 기술원천들과의 연계의 가닥들은 중소제조
경영층에게 그들의 아이디어를 직접 제시할 수 있었고, 얼굴을 맞대고 하는 회의상에서 그러한 아이디어를 토론할 수 있었다. 결과적으로 3M의 최고경영층은 구성원의 활동을 지휘하고 통제하기보다는 그들의 이니셔티브를 개발하고, 그들의 아이디어를 지원하는 역할에 더욱 몰두하게 되었던 것이다.
역할이 강화하는 계기가 되었다.
1980년대 이전 항공사간의 협력체계가 국가가 주도하는 하늘의 자유 체제를 위한 협력의 단계와 항공사간의 영업편의성을 위한 초보적 단계의 협력수준이었다면 ,80년대 이후에 발생하기 시작하는 협력체계는 치열한 항공운송 시장에서 생존하기 위한 전략경영차원