고객관계경영(CRM)
1. CRM의 개요
고객관계관리(Customer Relationship Management)란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석 ․ 통합하여 고객 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획 ․ 지원 ․ 평가
고객관계경영(CRM)
1. CRM의 개요
고객관계관리(Customer Relationship Management)란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석 ․ 통합하여 고객 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획 ․ 지원 ․ 평가
고객을 분석하고 각 고객에 대하여 변화를 살펴가면서 끊임없이 고객관계를 관리 하도록 만들었다.
(3)이런 변화에 따른 마케팅 패러다임의 변화-그 시대의 마케팅의 핵심 관점 및 전략의 기본 틀을 마케팅패러다임 이라 하는데 이것은 시간의 흐름에 따라 시대적 특징을 반영하면서 변화한다. 산업
관계마케팅(relationship marketing)또는 고객 지향적 마케팅이라 부른다. 과거에 비해 고객 수가 많이 증가했음에도 불구하고 오늘날 개별 고객과의 관계 형성이 가능한 것은 정보기술의 발달로 인해 고객 정보의 수집 및 활용이 가능해 졌기 때문이며, 이것은 CRM(고객관계관리), DBM(데이터베이스 마케팅)등
고객과 내부고객이 동일하게 중시되어야 한다는 사실을 인식하게 되었다.
1990년대 초에는 데이터베이스 마케팅 기법이 국내에 최초로 도입되면서 고정고객화를 통한 고객만족경영체제의 확립을 중시하기 시작했다. 1990년대 말에는 각 기업들이 고객만족 경영을 위해 CRM 기법을 도입했으며, 인터넷