고객관계관리(CRM)와 관련 시스템의 발전을 가져왔다. 이에 따라 고객관계관리 관련 시스템 및 도구 시장은 2001년 141억 달러에서 2009년에는 257억 달러에 달할 정도로 많은 주목을 받고 있기도 하다.
이러한 맥락에서 고객관계관리에 대한 정의를 살펴보고 이를 성공적으로 수행한 국내기업의 사례를
고객과의 지속적인 관계를 확립하고 관리해 나가는 것으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하려는 관계마케팅으로 이동하고 있다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내기업의 활용사례를 설명해 보겠다.
Part 1. 고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경
1. 고객관계관리(CRM)의 정의CRM은 Customer Relationship Management의 약자로서 우리말로는 고객관계관리라고 지칭한다. 기업이 고객과 관련된 내부 자료와 외부 자료를 분석하고 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 기반으로 하여 고객특성에 맞게 마케팅
고객과의 커뮤니케이션이 더욱 중요시되며 고객의 스타일대로 ‘잘 맞춰가는 기업’ 또한 오래 살아남을 경쟁력이 있다고 생각한다. 이에 본론에서는 대고객 시스템에서 중요한 요소인 고객관계관리(CRM)을 정의하여 보고, 국내기업에서 어떤 사례가 있었는지 본인의 의견과 함께 기술해 보겠다.
고객을 유지하기 위해서는 고객 스스로도 인지하지 못하는 잠재 니즈는 물론 변화하는 고객의 니즈를 예측하고 대응할 필요가 있으며 분석과 대응을 위한 도구도 필요한 상황에서 고객관계관리가 탄생했다. 따라서 본 레포트에서는 고객관계관리의 개념에 대해 알아보고, 국내기업들의 활용사례를