고객을 단순한 소비자에서 벗어나서 우리 제품 또는 서비스의 평생고객으로 만들기 위해서는 지금까지의 고객만족에서 한 단계 더 나아가서 고객을 마음속에서 감동시키는 고객감동이 필요하게 되었다.
이렇듯 지금 모든 조직들은 '고객만족(CS : Customer Satisfaction)',또는 '고객만족경영(CSM)'에 열을 올
고객유지의 핵심은 고객을 만족시키는 것이다. 만족한 고객은 반복구매를 하며 다른 사람에게 제품에 대해 좋게 평하며, 경쟁업체의 브랜드와 광고에 관심을 크게 쏟지 않으며, 그 회사의 다른 제품에 대해서도 호의적인 반응을 보낸다.
그러나 최근의 고객감동경영에서는 고객만족을 뛰어넘어 고객
Ⅰ. 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM)의 개념
1) 고객만족(CS)이란?
고객만족(CS)이란 '기업이 제공하는 상품이나 서비스에 대하여 고객이 얻게 되는 만족'의 정도를 말한다. 즉 고객의 기대수준을 충족시켜 준 경우에 발생한다. 고객만족도를 정량적으로 파악하고 또한 객관적으로 판단하여 이것을 제고
경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해
이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로
바꾸자는 것이다.
고객만족경영의 의의
기업의 목적은 이윤과 생존이기 때문에 고객과 유기적인
관계를 유지함으로써 고객을 만족 시켜야한다
CSM사고방식의 5개 항목(일본능률협회)
① ‘기업의 최종 상
고객세분화, 핵심상품, 고객 담당자, 연계 가격, 의사소통관리 등 5가지 요소가 갖추어져야 한다고 하였다.
하영원(1993, 1992)은 소비자들의 금융상품에 대한 지각(인식)에 대한 분석을 토대로 새로운 금융상품을 설계해야 한다는 금융상품에 대한 마케팅전략을 제시하고, 연구에서는 은행들이 경영환경