고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대는 절대적인 것이 아니기 때문에 고객의 만족도를 높이기 위해서는 자사의 상품과 서비스를 이용하는 고객의 사전기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공해야 하는 것이다.
이러한 고객만족의 개념에 비추어 볼 때, 고객만족경영이란 사
경영선진국인 미국의 사례에서 진정한 고객만족서비스를 이끌어내는 원인을 찾을 수 있다면 우리나라의 기업들이 나아가야 할 방향에 대해서도 쉽게 결론을 이끌어낼 수 있을 것이다. 따라서 이를 위해 앞으로 nordstrom의 역사와 경영방식과 기업문화, 그리고 종업원과 고객에 대한 관리방안 등을 통해
종업원들의 비공식적 모임, 술좌석에서의 비정규적, 비공식적인 대화, 골프회동, 점심식사 장소에서의 대화, 각종 고객관련 문제들을 해결하기 위해 협력하는 판매담당자 및 기술자들의 모임, 벤처 아이디어들을 토의하는 비공식적 포럼에 이르기까지 다양한 형태를 취하게 된다.
실행공동체가 공동
서비스교육훈련과 직무수행시 발생될 수 있는 문제해결 능력에 관한 권한위임을 함으로써 직무 자긍심을 고취시키고,문제해결 능력을 고양함으로써 이직률을 감소하고
궁극적으로 질적인 서비스수행을 가능하게 할 수 있다.
이에 따라 본 보고서는 성공적인 기업들의 교육훈련을 제시하고자 한다.