기업중
하나
“NO”라고
말하지
않는다
고객서비스
신화
고객
만족
경영
Ⅱ. 본론
1.기업정보
1901년 시애틀 John W. Nordstrom에 의해 건립
1905년 연간 매출액이 4만 7,000달러에 이름
구두상점 사들여 매장 확대
1923년 시애틀 북동부 워싱턴 대학근처 두 번째
상
판매 수수료를 통한 경쟁, 동기 창출과 함께 경쟁에 뒤쳐지는 사원들에 대한 지원 제도를 완벽하게 갖추고 있다.
사원들이 지배인과 함께 정해놓은 판매 목표를 달성하지 못하였을 경우, 회사는 수수료와 시간당 비율의 차액만큼 보상해 준다. 그러나 계속하여 목표액을 달성하지 못하는 사원은 매장
전략적 방향과 목표
1) CEO의 경영 철학
Nordstrom 경영진은 '고객 앞에 무릎을 꿇고 서비스하라'는 신념에 바탕하며 '판매사원'
출신들이 많다.
고객이 이야기하지 않고는 견딜 수 없을 정도로 의미가 있는 서비스만이 중요한 서비스다.
(베시 샌더스/ 노드스트롬 백화점 부사장 )
기존의 고객
고객서비스 중심 경영을 대표한다. 1997년 「포춘」지는 고객만족도 조사 결과 백화점 및 할인점 부문에서 노드스트롬이 최고라고 발표했다. 무엇이 노드스트롬을 고객만족 최우수 기업으로 만들었을까?
사실 우리에게 노드스트롬(Nordstrom)이라는 이름은 낯설기만 하다. 그러나 노드스트롬의 고객만
고객이 원하는 제품 중 계절이 지나 이월된 상품은 무슨 일이 있어도 찾아서 고객에게 전달
3)영웅적인 서비스
'노드스트롬 규칙 제1조'어떤 상황에서라도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는 것은 바로 실행에 옮길 것 그 외에 규칙 없음'
o노드스트롬 백화점의 종업원들이 행한 영웅적인