로열티는 기업에 대한 애착이나 호감수준이 높고 반복구매가 자주 일어나는 경우의 고객으로 기업들이 궁극적으로 획득하고자 하는 고객 집단이다.
마일리지란 항공사의 고정탑승객에 대하여 탑승거리의 일정 부분을 적립하여 사용할 수 있도록 만들어진 제도로부터 시작되었다. 1978년 미국의 카터
항공사들에 비해 떨어지는데 반해 이들 고객층에서는 가격이 가장 큰 구매요인이기 때문에 이 틈새시장을 어떻게 확보해야 할지에 대한 개선안이 필요할 것이다.
② 업무 상 출장이 잦은 20대~50대의 기업 고객
- 이 타겟 층의 주요 특성은 지속적인 거래가 가능하며 충성도가 높고 가격 민감도가
고객으로 이들은 현재 w호텔에서 연간 40%정도의 객실 점유율을 보이고 있다. 이 프로그램은 고객이 쓰는 금액에 따라 포인트가 적립되는 방법으로, 적립된 포인트로 블록 아웃 데잇(block-out dates)없이 무료 숙박이 가능하며, 29개 항공사와 제휴되어 있어 무료 항공 티켓을 끊을 수 있는 가장 빠른 방법이
CRM은 Data분석환경 및 시스템환경을 구축하는 것이다.”
“ CRM 추진은 어느 특정 부서(팀)에서만 알아서 하면 된다.”
“ 일단 남들이 하는 것 부터 시작하고 보면 된다.”
“ 우리 기업의 CRM핵심이슈와 관련된 구체적 방향이나 활용방안은 나중에 생각한다.”
<중 략>
고객 만족을 지향해야 하는
1. CRM의 정의 및 이론적 배경
1) CRM이란
CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 경영 활동이다. CRM의 핵심은 고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하는 활동이다. (Deighton, 1996; Glazer,1991; Pine, 1993). 언뜻 CRM과 타겟 마케팅을