고객 만족을 지향해야 하는 간과할 수 없는 사실
?만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명의 다른 사람에게 말한다.
? 한편, 불만족한 고객은 보통 9~10명에게 자신의 부정적인 경험에 대해 이야기 한다.
? 불만족한 고객 중 기업의 상품/서비스에 아
고객충성화계획을 실행하는 가장 큰 이유는 경쟁 (기업들은 경쟁기업보다 선매권을 갖거나 경쟁기업의 전략에 대응하길 원할 것이다. )
- 순수하게 방어적인 이유와는 거리가 있다.
- 충성행위 연구에서 브랜드 충성도는 로열티프로그램 보다는 시장으로부터 생기는 것 같다고 주장한다.
충성도프로그램(loyalty program)같은 데이터베이스 마케팅은 고객의 이탈(customer attrition)을 방지하고 지속적인 고객의 보유(retention)에 적절하며 또한, 과거의 구매 이력과 우편(mailing) 정보는, 과거에 구매했던 고객들 중 가장 유망한 고객을 마케터에게 제공한다고 했다. 결국 이러한 점을 종합해 볼 때,
Reicheld & Sasser10)에 의하면 서비스 기업들이 그들의 단골 고객에 대한 이탈율(customer defection rate)을 5% 정도만 낮출 수 있다면 순이익에 25%에서 85%까지의 효과를 볼 수 있다고 한다. 충성도(loyalty)가 높은 고객은 특정회사의 제품이나 서비스에 대하여 이미 알고 차자오는 사람들이기 때문에 새로운 고객보
고객들도 관계에 대한 통제력을 가짐
? 기존의 단순하고 정적이었던 관계는 복잡하고 동적인 형태로 변하고 있음
고객이 가지는 가치는 고객관점과 기업관점에서 구분하여 생각할 수 있음
? 고객 수익성, 잠재 가치는 기업이 바라보는 고객의 절대적 또는 상대적 가치이고, 고객충성도, 고객 만족