고객 개인화 및 정보접근을 극대화하는 것을 보장하기 위해 “1인 집단(segment of 1)"이라는 개념을 만들어 냈다. 이 은행은 소매 뱅킹 부문을 위해 다중 채널의 유통 시스템을 구축하였는데, 이 시스템은 Siebel Systems의 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM) 소프트웨어와 데이터웨어하우스를 기반
CRM은 고객수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR(Business Process Redesign)적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내·외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다.
고객정보 분석, 분석된 정보를 통한 마케팅 계획, 다양한 접촉 채널을 통한 고객접촉, 그리고 고객접촉을 통해 발생된 데이터의 분석 및 정제단계 등이 그것이다.
2) 고객 유치 방법
▶ 고객 주문을 위한 웹 사이트 개설
1. E-schwab이라는 별개의 증권 사업부를 개설
2. 웹 기반 주식거래시스템 개설
정보를 이용하는 G-CRM과 결합하는 등, 우리은행 고객정보 관리, 축출, 분석 그리고 이용까지 전반에 걸쳐 활동역역을 넓힘
우수고객은 통합 CRM 도입이전 보다 약 2배 증가
영업점 캠페인 성공률도 1.38%로 향상
선진은행 수준인 2~3%에 점차 근접해 가고 있음
기업 자체적으로 통합 CRM시스템 도입
권한 대폭적으로 늘리는 한편 보상위원회, 감사위원회, 리스크 관리위원회 등 3개의 소위원회 운영함으로써 이사회의 전문성 보강 내부 경영단위는 사업본부제 중심으로 개편해 각각의 본부들이 해당 책임자의 책임경영아래 독립채산제 운영될 수 있도록 지배구조 개선), 1998년 CRM(Corporate Risk Management