고객평생 가치를 극대화하여 결과적으로 수익성을 최대화하는 통합된 프로세스이며, 고객과의 광범위한 커뮤니케이션 과정으로 정의될 수 있다. 즉, 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객관계관리 프로세스는 보통 네 단
고객과 그냥 만족한 고객 사이에는 고객 충성도에서 엄청난 차이가 있다고 한다. 경쟁이 치열한 산업에서는 고객 만족도가 높아짐에 따라서 고객 충성도가 정(正)의 관계로 증가하다가 고객 만족도가 어느 시점에 도달하면 급속도로 고객 충성도가 증가함을 알 수 있다.
CRM은 고객 중심 시장의 형성을
CRM 규모를 아직 수치화하기는 어렵지만 기업들의 잇따른 도입 추세는 CRM이 단시간 내에 확산기에 접어들 것이라는 기대를 갖게하고 있다. CRM은 전 산업 분야에 걸쳐 활용 가능하지만 현재는 보험, 카드, 증권사를 위주로 확장세가 두드러지고 있다. 이들 산업군의 성격상 고객이탈, 수/미납 관리, 유통
고객을 확보하는데도 이용되었다. 이런 DB마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인, 개별 마케팅(Individual Marketing), 원-투-원 마케팅(One-To-One Marketing), 관계 마케팅(Relationship Marketing)등으로 진화하게 되어 CRM의 등장에 이론적 기반을 제공하였다.
Ⅱ. CRM(고객관계관리) 이론적 개념 틀의 완성
1. CRM의 개념
1) CRM(고객관계관리)의 정의
(1) 가트너 그룹(Gattner Group)
- CRM은 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근.
- CRM은
·고객 전략을 정의하고 (Strategy)
·경