관계로 보고 상호 이익을 추구하는 것이 중요하며 이러한 관계지향성과 소비자 자발성은 본 연구의 주요 배경이다.
소비자를 만족시키고 관계를 강화시켜주는 관계효익과 공정성 등에 관한 실증적 연구는 제한적이며 특히 프랜차이즈 브랜드 점포와 일반 브랜드 점포를 비교한 연구는 매우 미흡하다
3. 이론적 배경
(1) 관계효익
Gwinner 등(1998)은 다음의 네 가지 관계효익(사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익)을 제시하였다.
가. 사회적 효익이란, 고객과 종사원간의 개인적인 유대관계의 정도가 높은 서비스산업에서 많이 나타난다(Gwinner et al 1998). Reynold와 Beatty(1999)는 사회적 효익을
관계적 노력이 필요하며, 이에 대한 고객의 전반적인 관계의 유용성에 대한 평가가 이루어진 다음, 긍정적인 고객 결과들이 나타난다고 말할 수 있다. 결과적으로 관계를 형성하고 발전시키기 위해서는 일차적으로 기업의 관계적 노력이 매우 중요하다. 제공자의 전문성과 고객에게 제공되는 관계효익
관계마케팅의 여러 가지 효익을 계량적으로 정리하는 개념으로 '고객생애가치(Customer Lifetime Value)'를 들 수 있다. 고객생애 가치란 한 고객이 특정기업과 거래하는 기간 동안 그 기업에게 얼마나 수익을 가져다 주는가를 의미한다. 즉, 고객생애 가치란 한 고객이 평균적으로 기업에게 기여하는 미래수
관계마케팅을 이용함으로써 고객들의 수용률을 높여야만한다.
1966년 애들러(Adler)는 공생적마케팅(Symbiotic marketing : 전통적인 사업의 거래협정보다도 더욱 효과가 있는 개인과 기업사이의 상호의존적인 협력 즉, 양측의 잠재적인 마케팅을 향상시키고자 의도된 두 개 혹은 그 이상의 조직간의 지원과